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VB+access客户关系管理系统论文-论文 VB+access客户关系管理系统论文 参考文献 【1】 (美) Gary Cornell 著, 希望图书创作室译，Visual Basic6.0从入门到精通 ,北京希望电子出版社 【2】 刘韬 骆娟 何旭洪? 编著,Visual Basic6.0 数据库系统开发实例导航 人民邮电出版社 【3】 宜晨主编,Visual Basic6.0中文版实用培训教程,电子工业出版社 【4】 甘仞初,管理信息系统,机械工业出版社 【5】 薛华成主编,管理信息系统（第三版）,清华大学出版社 【6】 (美)加西亚-莫利纳 美.沃尔曼 美.威德姆,数据库系统实现(英文版)? 机械工业出版社 【7】 郝春强编著，Visual Basic 案例教程，中科多媒体电子出版社 【8】 赵晨阳等编,Visual Basic 语言程序设计基础,电子工业出版社 【9】 金英姿著，Visual Basic 6.0实用培训教程，人民邮电出版社 【10】张学忠著，Visual Basic控件应用编程实例教程，北京希望电子出版社 【11】董传银著，Visual Basic 6数据库编程技术，北京希望电子出版社 【12】丁秋林 力士奇著，客户关系管理，清华大学出版社 【13】（美）职业设计培训集团著，刘安国译，客户服务，人民邮电出版社 【14】David Sims,CRM Application-Know Thy Place, 【15】CRM及其功能， 谢辞 本系统能够顺利完成要大力感谢指导老师刘X军在百忙中和非典戒严的情况下抽出时间给予指导和帮助。另外，也要感谢陆X飞和黄X峰在VB编程方面给我排难解惑，同样感谢寝室成员的支持。最后，向这些给予我帮助的老师同学致以衷心的谢意。 结束语 从系统调查到查资料再到系统的分析设计，经历了几个月的时间，经过这几个月的努力，这个系统总算是完成了。显然这个系统还是有很多不成熟、不完善的地方。由于时间和能力有限本系统只完成了基本的功能部分，一些真正实用的外围功能还来不及完善特别是打印用户查询信息这部分没法实现，美工方面也不够漂亮。 但这毕竟是自己独立完成的第一个运行正常的系统，从敝帚自珍的角度来讲，还是颇觉欣慰的。系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果月个企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。 最后，恳请各位评审老师不吝赐教，多提宝贵意见。900 VB+access客户关系管理系统论文 1需求分析 1．1 市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： （1）?信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 （2）?对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3）?支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 （4）?建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （5）?对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （6）?与ERP功能的集成 如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 1．2 系统需求分析 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件