电气设备售后服务管理规范(表格).docVIP

Xxxxx电气自动化有限公司 售后服务管理规范 （ISO9001：2015） 文件编码 版本版次 A/0 受控状态 ■受控□非受控 编 制 审 批 准 发布日期 实施日期 1 目的 规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。 2 范围 本管理制度适用于公司维修用的材料工具及 凡生产产品，均应依据合同规定或顾客要求为顾客提供服务，服务内容： 顾客到接装产品时技术、使用培训服务； 应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训服务； 现场维修服务； 信息服务； 邮件服务； 有偿服务等。 顾客到产品时技术、使用培训服务；拟制教材，实施教材，实施其他根据计划要求提供车驾驶、备附件使用有关要求培训。 应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训服务按合同或技术协议及顾客要求，派遣技术人员进行现场技术保障服务工作，内容一般 a）整车系统联试； b）承担或指导调试、使用； c）产品故障维修 d）负责协调配套产品生产厂家为顾客提供必要的服务。 现场维修服务重大质量问题应立即报告，应按纠正措施程序的要求提出纠正纠正措施应报顾客代表，必要时应有顾客代表签署意见后方可实施 4.3.4提供各类有关产品的信息服务 ，信息传递服务 a)当供方产品故障电话、传真通知供方，要求其到现场服务；顾客使用方法不正确告知正确使用方法等。 如顾客提出的维修服务为以下情况时，邮件服务： 产品某器件、备件损坏，顾客可邮寄备件； 顾客由于某种原因丢失、损坏或急需的产品文件、备件，可根据具体情况无偿或有偿邮件等。 当售后服务部门接到顾客服务信息，有偿服务： 为顾客保养本公司出售的品，； 服务。 4.4.2如需要外派人员做售后服务，由售后实施部门负责人选定外派技术人员，在2小时内填写好《外出服务申请单》及《售后服务方案》交至售后服务部客服人员办理出差手续。 4.4.3如为有偿服务，客服人员先行将报价告知顾客，报价详见表1《收费标准》。顾客认可后，客服人员填写《外出服务记录表》的表头和“服务内容描述”，外派人员在接到售后服务通知，与顾客沟通后，携带《外出服务记录表》尽快赶赴现场。原则上24小时内安排人员到达顾客处（具体依据顾客意见决定）。服务完成后外派人员填写《外出服务记录表》，并交顾客签字。 表1 收费标准 序号 费用类别 费用 备注 1 交通费 实际发生费用 也可顾客提供 2 住宿费 150元/天 也可按实际或顾客提供住宿 3 餐饮费 50元/天 也可由对方提供 4 人工费 200元/天 可降低 5 材料费 按实际计算收取 见《备品备件库定价》 顾客可自行购买 6 税 费 按15%收取 7 管理费 按40%收取 注：每年可根据财务制度要求进行调整 4.4.4为保证服务质量， 定义 故障响应时间和故障上报时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障 10分钟内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。主城区最快到场时间为2小时 二级故障 系统出现主要部分设备或功能不能实现，导致系统性能或服务部分退化的故障，或系统断续或间接的影响系统功能的 1小时内响应。如需现场解决，12-48小时内抵达现场 三级故障 系统出现配件设备损坏，有可能影响到系统整体性能的 2小时内响应。如需现场解决，72小时内抵达现场 四级故障 非系统故障，用户操作故障原因，其它人为因素造成的小型故障 2小时内响应。主要为远程解决问题 4.5 售后服务的关闭和总结 4.5.1售后服务结束后，售后技术人员将《售后信息处理单》和《外出服务记录表》交客服人员，客服人员于售后关闭后16小时内对顾客进行满意调查，并填写《售后满意度调查表》，由售后服务部和质量部进行跟踪服务，并对满意度进行评价。 4.5.2《售后信息处理单》《外出服务记录表》序号编码原则: 4.5.2.1《售后信息处理单》编码原则 发出部门代号：大写汉语拼音字母（如：营销中心YX ） 年份代号： ** 月份代号：01-12 编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。 4.5.2.2《外出服务记录表》编码原则 代号：服务部门代号如（生产部 SC 数据工程部SJ行业应用部 HY 研发部 YF） 年份代号： ** 月份代号：01-12 编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。 4.5.3 报修/报废处理 4.5.3.1经售后人员现场确认，若需要报修/报废相关故障件，该外派售后人员返回总部后16小时内负责（自用售后维修更换的产品则依据《固定资产及低值易耗品管理规定》）办理入库手续，填写《入库单》， 质量部配合入库检查，针对不合格项开出《不合格品报告处理单》，具体按《入库出库流程》及《不合格品控制程序》