直复营销中的客户关系管理(定稿).pptVIP

* 2. Essential Elements of Customer Marketing 直复营销中的客户关系管理 1 ? 1998-2010 Smith Browning Direct, Inc. All Rights Reserved. Direct Marketing Association 2 The Essential Elements Of Customer-Centric Marketing 三个重要问题： ?? Customer Centric Concept ??客户中心理念 ??Customer Lifecycles ??客户生命周期 ?? Customer Loyalty 客户忠诚度 ? 1998-2010 Smith Browning Direct, Inc. All Rights Reserved. Direct Marketing Association 3 一.客户中心理念 Customer-Centric or Product-Centric? （一）.客户为中心和以产品为中心的区别 （线上和线下渠道） ?Direct Marketing Association 4 ?? Current customers respond better 现有客户有更好的响应 –5-10 X higher vs. prospects 和潜在客户相比，现有客户的响应率通常会高出5-10倍 ?? Loyal customers are a source of high margins 忠诚的客户是高利润来源 38% of margin 40% of revenue growth from loyal customers source: Accenture 38% 的利润和40％的收入增长来源于客户的忠诚度 （数据来源：埃森哲咨询公司） ?? All Customers are not equal. Some are more valuable than others ?? 并不是所有客户的价值都一样。有些客户比其他客户更有价值。 –? 80% sales from 20% customers 80％的销售额来自于20％的客户 （二）.How current customers drive pro?ts 现有客户如何提高利润 ?? Current customers drive revenue. 现有客户提高公司收益 –? Acquiring customers costs money 获取客户需要花费成本 ?? Costs less to market to current customers 对现有客户进行营销花费比较少 --Costly acquisition investment already made前期获取客户已花费了较高的成本 （三）. 3 Current Customer Segments 3种现有顾客群 1.? Most Valuable Customers 最有价值的客户 --These are advocates -- 这些客户都是支持者 --Your most pro?table customers -- 通常是你最有价值的客户 2. Best Potential Customers 最佳潜在客户 --Greatest potential for future growth --他们的未来发展潜力最大 但目前还不是最能带来利润的客户 3.? Most Costly Customer 成本最高的客户 -- Costs more to market than you make –? 对他们的营销和服务成本往往要比从他们身上赚取的利润多 1.? 最有价值的客户Most Valuable 每年12次购买 * $140 = $1680 20% 的服务采购 每年购买礼品卡 3次推介 * $250 总计 = $312 = $350 = $750 $3092 2.? 最佳潜在客户 Best Potential 每年8.5次购买* $95 = $808