医院好不好百姓说了算.doc

医院好不好百姓说了算 管理年不是搞运动　　北京协和医院的管理规范是出了名的，有下面这组“全线飘红”的数据为证：　　2000～2004年，该院门诊人均费用增幅为25.7％，住院费用增幅为32.1％，而同期卫生部部属医院的门诊人均医疗费用增幅为66.7％，住院费用增幅为44.6％。　　自2000年起，该院药品收入占业务总收入的比例逐年下降，到2005年上半年，药占比为38.28％，在同类医院中处于较低水平。　　在北京市卫生局公布的2003年的数据中，该院7种疾病住院天数和6种疾病住院手术费用均低于全市平均值，3种疾病住院费用为全市最低。　　然而，协和人却在为另一组数据而焦虑。2003年，该院发生的医疗纠纷比2002年陡增了近40％。2004年，纠纷数量继续高位盘旋。　　对于纠纷和投诉的增加，有的人说：近些年医院规模扩展了，病人数量激增，新技术应用频度在增加，出现这种情况情有可原。然而，医院领导班子没用这样的理由来自我安慰。该院负责医疗的副院长赵玉沛说：医院好不好，老百姓说了算。医院要让老百姓满意，就要坚持在保证医疗质量安全和提升服务水平上下功夫。2005年，卫生部倡导医院管理年，协和医院把这看作进一步提高服务水平和切实提升质量安全的有利契机。“我们不认为管理年是在搞运动。”赵玉沛说，“卫生部推出这个活动，让我们更加明确了原有的工作思路。”　　让规章制度“走下墙”　　协和医院的一位中层干部在向记者介绍该院管理年干了什么的时候，显得有些不好意思：“别人在管理年里推出了好多新的举措，有很多叫得响的口号。可我们医院都在抓一些‘陈芝麻烂谷子’的事，大概吸引不了你们记者的眼球……”这位中层干部所说的“陈芝麻烂谷子”，指的是“抓医疗质量”。　　赵玉沛说：“回顾80多年的办院历史，如果有什么是最可总结的经验，那就是狠抓医疗质量。医疗质量是医院发展的生命线，也是老百姓最关心和最能切身体会出来的问题。”　　作为中国一流医院的北京协和医院，长久以来形成了住院医师、总住院医师培养制度，主治医师负责制度和主任、主任医师查房制度等成熟的规章制度。怎样让这些“贴在墙上”的规章制度“走”进医务人员的日常工作中？抓基础管理，让医务人员练好扎实基本功，是协和医院这两年在埋头努力的。　　住院医师培养是协和临床素质教育的核心，该院制定了《临床住院医师培训方法》，各科室也在结合自己的情况制定细则。他们对住院医师的培养强调“三基”、“三严”的素质教育，加强了对医师基本功和抢救技能的培训与考核。今年上半年，医务处、急诊科针对住院医师组织多次心肺复苏技能的抽查和培训，从理论和实际操作两方面把好急救质量关。　　制度和管理与时俱进，是该院持续改进管理的重点。这两年，该院制定出台了《医疗风险管理办法》、《医疗质量考核办法》、《医师外出会诊管理规定》、《职工多地点执业的规定》，并且早在1999年就开始建立一系列严格的技术准入制度，包括新技术项目审批、医师资格准入、有创操作资格准入等。今年，该院还将建立手术资格准入制度。??? 从2004年开始，该院通过调整医疗质控管理结构，确立起全员、全程、全新的“大质控”管理概念。新质控体系在管理范围上覆盖了全院所有病房、医技科室和急诊、ICU、手术室等特殊科室，内容上包含了医疗指标、规章制度执行情况、运行病历质量、医疗纠纷统计、病人满意度等多项考核指标，强调日常常规质量监控与重点质量监控相结合、医院质控与科室自控相结合，以“及时监测、及时提醒、及时改进”为运行模式，以月为单位进行全面评比和信息发布，并将考核结果与科室、个人利益适当挂钩。在“大质控”的思路下，各科室重新制定并细化了科室考核的内容、标准，每一个项目都细到了每位工作人员的每个“手起脚落”的动作和每位病人的具体诊治过程。　　2004年，协和医院又开始实施一项新的管理制度——全院医师大会制度。该院定期召开全院医师大会，向全院医师通报国家医疗政策法规、医院相关制度规定，表扬优秀科室和个人，讲评医疗质量缺陷，通报质量安全信息及发展动态。“在大会上对医疗纠纷案例的讲评，对医师们起到了警示作用。”赵玉沛说。　　让优质服务“摸得着”　　在协和医院以往的医疗纠纷案例统计中，90％的纠纷源于非技术性缺陷，即责任心、服务态度、服务水平等方面的问题。　　协和门诊“挂号难、排队长”的难题长期以来一直困扰着管理部门。从去年起，该院由主管院长牵头成立门诊工作小组，以扩大空间为切入点，辅以激励政策，增加了出诊医师人数和每位医师的出诊量。今年3月份，医院门诊量再创历史新高，最高日达7000人次，有限的空间更显拥挤。相关科室再次聚集在一起，经过充分沟通、系统调试、人员配置和对外公