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全面质量管理（简明版） （经理及以上领导学习资料） 第一篇 基本概念和原理 第一章 质量 1.1质量的含义 1.1.1质量的定义 ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中质量的定义：一组固有的特性满足要求的程度。泛指一切可以单独描述和研究的事物，可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。 1.1.2质量概念的演变 人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。早期的质量仅局限于产品，逐渐延伸到服务、过程、活动、人、组织以及以上内容的组合。 质量管理专家克劳斯比认为：质量意味着符合规范或要求，并不意味着好、卓越、优秀等。这种合格即质量的认识在当今竞争激烈的时代，往往是一种致命的错误观点。 质量管理专家朱兰提出了“适用性”的观点。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。朱兰博士在20世纪80年代后提出了“大质量”的概念，并成为越来越多人们的接受，成为不可逆转的趋势。 1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 朱兰博士指出质量有两种理解： 1、质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，比而实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成本上升。 2、质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成本。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。 1.1.4 质量的意义 ●提高质量是组织生存和发展的保证； ●提高质量有利于员工的发展； ●提高质量进顾客满意的保证； ●只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展。 朱兰博士指出只有用“质量大堤”才能保证消费者的安全、健康以及日常福利。 1.2 质量特性 1.2.1 质量特性的含义 ISO9000标准中的质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性有以下几种类型： ●技术性或理化性的质量特性； ●心理方面的质量特性； ●时间方面的质量特性； ●安全方面的质量特性； ●社会方面的质量特性。 1.2.2 产品的质量特性 通常包括以下几个方面： ●性能 ●寿命 ●可靠性 ●安全性 ●经济性 1.2.3 服务质量特性 服务质量特性一般包括以下几个方面： ●功能性 ●时间性 ●安全性 ●经济性 ●舒适性 ●文明性 1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和必须特性。 ●魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 ●必须质量特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的那些特性。 必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。 1.3 与质量相关术语的定义 1.3.1 过程：将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动； 1.3.2 产品：过程的结果。 1.3.3 顾客：接受产品的组织和个人。 1.3.4 供方：提供产品的组织和个人。 1.3.5 顾客满意： 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.3.6 合格：指满足要求。 1.3.7 质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。 1.4 质量环和质量职能 1.4.1质量环 质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每循环一次就意味着产品质量的一次提高。 质量环类型： ●硬件的质量环 ●流程性材料的质量环 ●软件的质量环 ●服务的质量环 1.4.2 质量职能 质量职能：为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。是对产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥作用或承担的任务的一种概括。 质量管理 2.1 质量管理的概念 ISO9000标准中质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 朱兰博士提出“质量三步曲”即：质量策划、质量控制、质量改进。 ●质量策划：致力于制定质量目标并规定必须的运行过程和相关资源，以实现质量目标； ●质量控制：致力于满足质量要求； ●质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任； ●质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上的方式不断提高。 2.2 质量管理发展的三阶段 质量管理发展经历了三个阶段: ●质量检验阶段 ●统计质量控制阶段 ●全面质量管理阶段