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产品售后服务管理控制程序 产品售后服务管理控制程序 1 范围 适用于对本公司生产、销售产品的顾客所履行质量责任的控制和管理，含公司买进卖出及贴牌产品。 2 规范引用及相关文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 本程序文件发布时，下列标准所示版本均为有效: Q/DXS G 12.06-2009《纠正和预防措施控制程序》 Q/DXS G 20.02-2009《记录控制程序》 3 职责 3.1 售后服务中心负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。 3.1.1负责建立“用户服务档案”。记录和处理顾客、安装调试人员、维修服务人员等反馈的各类质量信息。处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司各相关部门和质保部。 3.1.2 负责管理产品安装调试工作，包括向装配事业部下达产品安装调试任务，监督产品安装调试任务的执行过程，考核产品安装调试任务的完成情况。 3.1.3 负责产品安装调试后的售后服务工作。 3.1.4 负责“三包”责任的鉴定、处理和“三包”过程的管理。 3.1.5 负责协助质保部进行“顾客满意度”调查、评审等工作。 3.2 装配事业部负责组织实施产品安装调试及验收工作，准确及时地将产品安装调试过程出现的问题、处理的结果、顾客的意见等反馈到售后服务中心。 3.3 质保部负责对售后服务中心的反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，质保部对措施进行跟踪验证。 3.4 研发部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装调试和服务工作。 3.5 物资供应部负责处理产品配套的质量问题并及时组织“三包”件的供应。 3.6各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后服务中心处理解决出现的质量问题。 4 工作程序及管理要求 大连橡胶塑料机械股份有限公司 2009-12-01批准 2009-12-15 实施 4.1 服务的前期准备 4.1.1 销售部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后服务中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”。 4.1.2 售后服务中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试计划。 4.1.3 对于产品使用期内顾客反馈的问题和服务要求，售后服务中心应依据公司“售后服务质量承诺”与顾客沟通协商，调整服务人员，安排临时服务计划。 4.1.4 根据服务需要，由售后服务中心提出申请，研发部负责组织人员对售后服务人员进行技术培训。研发部需将产品重大改进情况通过适当方式及时通知售后服务中心。 4.1.5 根据服务需要，由售后服务中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。4.1.6 根据服务需要，由售后服务中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记录。 4.2 用户服务的过程 4.2.1 产品安装调试服务 4.2.1.1 售后服务中心在接到顾客需要进行安装调试的通知后，应在1天内下达《产品安装调试任务单》(应包括用户方联系人，联系方式等信息)，并立即与需派出人员参与产品安装调试的其他部门协调，协助装配事业部确定人选及人数。 4.2.1.2 装配事业部在产品装配时应预先做好产品安装调试的有关准备工作。 4.2.1.3 装配事业部应在接到任务单，并确定用户已具备产品安装调试的条件后2天内按照谁安装谁调试的原则派出安装调试人员。 4.2.1.4 装配事业部应将承担每项安装调试任务的人员外出和返回时间通报售后 服务中心。 4.2.1.5 产品安装调试人员(包括借用其他部门的人员)在外期间由装配事业部负责管理，必须严格执行公司《外出安装及售后服务人员行为规范》，安装调试人员应将安装调试过程中的信息和出现的问题及时反馈给装配事业部。 4.2.1.6 产品安装调试是公司向用户提供商品的一部分，装配事业部应对产品装配质量、产品安装调试质量负责，向用户提供满意的服务。 4.2.1.7 产品安装调试工作结束后，装配事业部需向售后服务中心提交用户签字的“产品验收报告”、“服务备忘录”、《用户负荷试车检测项目表》、“顾客满意度调查表”及回公司后写出的书面“出差总结”等材料，售后服务中心以此作为判定安装调试工作是否结束的依据。 4.2.1.8 对于完成产品安装调试工作后未能取回验收报告，装配事业部应向售后服务中心做出情况说明。应由公司解决的遗留问