电信组织与运营管理-电信企业市场管理PPT.ppt

第9章 电信企业市场管理;电信市场调查与分析 电信客户消费行为分析 电信客户满意度调查与分析 电信产品策略 电信价格策略 电信服务与服务质量;市场的概念及一般特征 市场是某种商品的所有现实和潜在买主的总和。市场的这种含义着重强调两点：一是从卖主的角度出发，着眼于买方的行为；二是购买者必须具有购买能力和购买欲望。 市场的一般特征 市场拥有主体和客体 市场主体：商品出售者和购买者 ； 市场客体：可供交换的一定数量的商品、劳务和货币 市场活动的中心内容是商品的买卖 市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 市场是商品竞争的场所; 电信市场（广义）包括电信设备市场、电信业务运营市场和电信工程建设市场三部分。 电信市场（狭义）特指电信业务市场，从营销角度进行定义，电信市场是由对某种电信产品有需要的客户、提供某??电信产品的运营商、客户为满足这种需要的购买欲望和购买能力这四个基本要素构成。 按电信市场的业务种类可以将电信市场大致划分为： 固定电话市场 移动电话市场 无线寻呼市场 电报市场 数据通信市场和多媒体市场;（1）统一性：主权的统一和市场的统一 （2）多元性：服务市场、产业市场、技术市场、消费品市场 （3）广泛性 （4）垄断性与竞争性 （5）全网性与区域性 （6）稳定性与波动性：生产与消费的统一、消费的事件不均匀性 （7）相关性：电信企业与国民经济的相关、电信企业间的相关 （8）市场营销渠道的单一性;电信市场调查的内容; 电信市场调查的方法;电信市场调查的方法（续）; 电信市场细分与市场定位; 市场细分的客观基础： 顾客需求的异质性 企业资源的限制和进行有效竞争 市场细分的标准： 地理、人口、心理、购买行为等 ;*;有效的客户选择需要注意客户群偏好的动态演变;例：彩电市场用户群细分及特征;电信行业基于消费心理的市场细分;建立在市场细分和客户偏好分析的基础上，企业可以通过有效的定位来抓住高利润的客户群;;;;;*;;;*;*;*;*;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;价值×消费心理市场细分数据业务示意图;电信市场细分系统; ; “全球通”突出了国际漫游、网络优越、服务到位、业务齐全并有丰厚的积分回报诸多特点，在其麾下聚集了相对稳定、忠诚度较高的社会精英群体，他们中的大多数作为老客户见证了中国移动的奋斗历程，更贴切地讲是和中国移动携手历经了风雨征程，伴随着中国移动一起走向成功，一句广告词颇有概括力：尽享成功，信赖全球通。而“神州行”的面世，直接原因是由于受到了来自竞争者的冲击和挑战，免入网费、免入网手续、免月租费的“三免”政策确实达到了让客户省钱、省事、省心的“三省”效果，根据客户需要，“神州行”还可以提供多个亲情号码的通话优惠，在中低端市场上迅速打开了局面，“神州行”与“全球通”高低搭配，相互呼应，对于中国移动巩固市场份额，扩大客户规模贡献卓著。“动感地带”的推出则标志着中国移动的品牌战略向纵深拓展，它揉合了最时尚的增值业务，以更为超值的功能组合直指15~25岁的年青一代。; 就在中国移动的品牌战略稳步推进之际，对手们也加大了全方位的竞争力度，其中以中国联通CDMA和中国电信小灵通最具杀伤力，前者瞄准中国移动的高端客户，后者则将移动和联通的中低端市场一并侵蚀。随着竞争激烈程度的升级，很多地方的资费优惠可谓奇招迭出，赠机、打折、包月、集团网、单向收费的炒作此起彼伏，价格大战欲罢不能，中国移动很难置身事外。不同的是，中国移动针对不同层面的市场所采取的竞争策略各有侧重。面对CDMA的冲击，“全球通”的资费体系保持了一贯性和完整性，即便在一定范围内中国移动对部分大客户也实施了“包月”优惠，仍然无损其整体资费的相对稳定。“全球通”的魅力，在遍布全国的“沟通100，满意100”全球通俱乐部中得以充分展现。一部全球通手机成功拯救越南海上的128名游客的事实让服务与生命紧密的结合在一起，“全球通”的高端形象更显突出。而对于“小灵通”的凌厉攻势，中国移动将一些通信服务经过简单的提炼与组合另冠其名，以灵活低廉的资费和多样化的增值业务满足了相当一部分低端客户的现实需求。;案例：挖掘细分市场将延长小灵通生命周期（1） ; 上海电信推出的“小灵童”能够帮助父母实时了解孩子的动态，不用再为孩子的安全而担心，孩子如果去了不该去的地方也能够及时掌握。目前，类似的服务在国外已经取得了成功。NTT DoCoMo推出了针对儿童的手机，除了让父母掌握孩子的动态以外，系统还能自动发送信息到父母的手机上，让父母了解孩子的状态，例如，日本的儿童上学一般都乘坐公共交通工具，当孩子进入地铁之后，系统会发送信息告诉父母孩子已安全乘坐地铁。在韩国，SK电讯也推出了面向儿童的I-kids手机，取得