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《实用服务礼仪培训教程》第十二章酒店主要岗位礼仪规范 学习目标 通过本章的学习，使学生对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。 第一节 前厅服务礼仪规范 一、礼宾接待礼仪规范 二、总台服务礼仪规范 三、大堂副理服务礼仪规范 四、商务中心服务礼仪规范 一、礼宾接待礼仪规范 1．酒店代表服务礼仪 ⑴了解情况，准备接站 ⑵迎接客人，核对信息 ⑶店内接待，办理住宿 ⑷意外情况，灵活处理 2．门厅迎送服务礼仪 ⑴迎接客人 ①礼貌迎客，开启车门 ②提拿行李，周到细致 ③礼貌待客，周到服务 ④特殊客人，针对服务 ⑵送别客人 ①客人离店，礼貌道别 ②为客服务，细心周到 3．宾客行李服务礼仪 ⑴入住行李服务 ①礼貌迎客，提携行李 ②等候客人，引领服务 ③上下电梯，服务规范 ④为客开门，带客进房 ⑤礼貌告别，登记记录 ⑵离店行李服务 ①客人离店，运送行李 ②放置行李，填写记录 ⑶行李寄存服务 ①寄存服务，查验准确 ②填写单据，存放安全 ③行李领取，核准凭证 ④客人离店，主动搬运 二、总台服务礼仪规范 1．预订服务礼仪 ⑴热情接待，准确报价 ⑵记录清楚，处理快捷 ⑶婉言拒绝，以表歉意 2．接待服务礼仪 ⑴礼貌迎接，核实预订 ⑵办理住宿，服务周到 ⑶取送证件，操作规范 ⑷递交钥匙，礼貌热情 ⑸客史档案，有效管理 3．问讯服务礼仪 ⑴礼貌迎客，认真倾听 ⑵态度热情，言语恰当 ⑶忙中不乱，井然有序。 4．结账服务礼仪 ⑴微笑问候，确认房号 ⑵客人请侯，等待查房 ⑶工作细心，核实账目 ⑷递送账单，标准规范 ⑸结账完毕，道谢告别 5．总机服务礼仪 ⑴坚守岗位，集中精神 ⑵接听电话，礼貌及时 ⑶聆听要求，认真记录 ⑷转接查找，快速及时 ⑸尊重他人，礼貌道别 三、大堂副理服务礼仪规范 1．讲究形象，谦逊有礼 2．主动热情，礼貌待人 3．客人问讯，不厌其烦 4．善于分析，沉着冷静 5．维护形象，坚持原则 6．解决投诉，表示感谢 四、商务中心服务礼仪规范 1．精神饱满，注重仪表 2．主动热情，讲究效率 3．注重信誉，代客保密 第二节 客房服务礼仪规范 一、迎送服务礼仪规范 二、日常服务礼仪规范 一、迎送服务礼仪规范 1．迎接客人礼仪 ⑴礼貌迎客，引领进房 ⑵端茶送巾，介绍情况 ⑶询问祝愿，礼貌告别 2．送别客人礼仪 ⑴客人退房，认真检查 ⑵征询意见，礼貌送客 二、日常服务礼仪规范 1．进房服务礼仪 ⑴住客房进房礼仪 ①仔细观察，准确判断 ②敲门通报，耐心等候 ③再次敲门，二次等候 ④开锁开门，通报进门 ⑵非住客房进房礼仪 ①仔细观察，敲门通报 ②开锁开门，进入房间 2、客房清扫服务礼仪 ⑴进房打扫，遵守礼仪 ⑵整理房间，行为规范 ⑶打扫完毕，及时离开 第三节 餐厅服务礼仪规范 一、餐厅服务礼仪规范 二、酒吧服务礼仪规范 一、餐厅服务礼仪规范 1．餐前服务礼仪 ⑴迎宾入座 ⑵香巾服务 ⑶斟茶服务 ⑷铺放餐巾 ⑸点菜服务 2．餐中服务礼仪 ⑴上菜服务 ⑵分菜服务 ⑶斟酒服务 ⑷席间服务 3．餐后服务礼仪 ⑴结账服务 ⑵送客服务 二、酒吧服务礼仪规范 1．酒吧服务员礼仪 ⑴保持良好的仪表仪容，恭候客人的光临，客人到来，热情问候。 ⑵恭敬地从客人右侧把酒单双手递上，站立一旁，听候客人的吩咐。 ⑶为客人上酒水、饮料、食品时，注意使用托盘端送，并应从客人的右侧送上，注意女士优先。操作时，要轻拿轻放，并注意手指不能触及杯口。 ⑷在客人面前放酒杯时，不要拿得很高，要从低处慢慢地送到客人面前。 ⑸如客人需要用瓶酒时，在开瓶前，应以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒标面向客人，经客人查验确认后，方可打开瓶盖斟酒，使客人放心饮用。 ⑹斟酒时要按先宾后主，先女后男的顺序进行，以示尊重与礼貌。 ⑺客人示意结账时：尽快用托盘上账单，请客人核查。客人付款时，要视情况小声唱收。如付款的客人醉了，要当着他的同伴或邻座唱收，避免发生纠纷或误会。 ⑻客人离开时，要热情道别，提醒是否有遗忘之物，并致谢意，欢迎再次光临。 2．调酒师礼仪 ⑴客人走到吧台前，应主动热情招呼， ⑵吧台前面对客人调制各种饮品，转身取后面的酒瓶时，也要斜着身子取。 ⑶对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品。 ⑷客人之间谈话时，不可侧耳旁听，更不能打断插话。客人低声交谈时，应主动回避。 ⑸客人离去时，要热情道别，欢迎再次光临 第四节 康乐服务礼仪规范 一、游泳池服务礼仪 二、健身房服务礼仪 三、桑拿浴服务礼仪 四、KTV娱乐服务礼仪 五、保龄球服务礼仪 * * * *