第三篇 客户关系的维护 客户关系管理课程课件.pdfVIP

第三篇 客户的维护 第三篇 客户关系的维护 �客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步 发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 �客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别 是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。 �客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻” 阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金 婚”。 �维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让 三心二意者得到激励，让流失者付出代价。 第5章 客户的信息 �5.1 客户信息的重要性 �5.2 应当掌握客户的哪些信息 �5.3 收集客户信息的渠道 �5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.1 客户信息的重要性 �5.1.1 客户信息是企业决策的基础 �5.1.2 客户信息是客户分级的基础 �5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 �5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2.1 个人客户的信息 �(1) 基本信息 �(5) 家庭情况 �(2) 消费情况 �(6) 生活情况 �(3) 教育情况 �(6) 个性情况 �(4) 事业情况 �(7) 人际情况 5.2.2 企业客户的信息 �(1) 基本信息 �(2) 客户特征 �(3) 业务状况 �(4) 交易状况 �(5) 负责人信息 5.3 收集客户信息的渠道 �5.3.1 直接渠道 �5.3.2 间接渠道 5.3.1 直接渠道 �1. 在调查中获取客户信息 �2. 在营销活动中获取客户信息 �3. 在服务过程中获取客户信息 �4. 在终端收集客户信息 �5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 �6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 �6. 从客户投诉中收集 5.3.2 间接渠道 � 1)各种媒介 � 2) 工商行政管理部门及驻外机构 � 3) 国内外金融机构及其分支机构 � 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 � 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买 � 6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商 会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业 交换客户信息。 5.4 运用客户数据库管理客户信息 �数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所 构成，记载着有相互联系的一组信息，许多条记 录连在一起就是一个基本的数据库。 �客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关 于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资 料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且 进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的 营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维 护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工 具。 5.4 运用客户数据库管理客户信息 1）运用数据库可以深入分析客户消费行为 � 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟 踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断 是客观、全面的。 � 客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的 消费行为。 � 通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解 到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所 吸引,从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户 推荐相应的服务，或者调整价格。 5.4 运用客户数据库管理客户信息 2）运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 （大炮 点射） 通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一 对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式， 比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销 战”、“价格战”等公开的对抗行为。 � 通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征， 从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。 5.4 运用客户数据库管理客户信息 3）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自