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顾客投诉与非正常投诉的处理 前言 投诉是商品交易的一种表现形式，它永远存在于任何形式的市场经济之中。投诉不是贬义词，通过接受和处理投诉，发现我们工作过程中存在的不足，以及业务操作流程的缺陷；可以总结产品的质量问题，不断提高产品质量；可以根据顾客建议，开发新技术产品；可以有针对性地增加服务项目，招揽更多的顾客；同时顾客通过投诉既保护了自身的合法权益也维护了社会的公平。所以国家不断版布了相关的法律、法规，来保护顾客个体，以保证基本的交易公平。 目前投诉中出现的另类倾向 在经济社会中无法完全依靠道德规范来维护社会公平，市场经济发展到今天，企业进行投诉处理时面临一种新的困惑。因为在当今市场的激烈竞争中企业的形象成为企业最大的无形资产，个别顾客可以通过各种正常或非正常的手段投诉，破坏企业在几年、几十年甚至几百年中树立起的企业形象，给企业造成巨大的损失，甚至倒闭。因为在处理非正常投诉时企业付出的成本和遭受的损失远远超过顾客投诉时付出的成本和遭受的损失，实际上也成为商品交易中的一种不公平。 所以对于非正常投诉问题，企业应该作为专门的课题来研究和解决。 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉的定义 投诉分类 投诉分类 投诉分类 投诉分类 投诉分类 投诉分类 投诉分类 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉产生的责任不同 投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的意义 服务的特征 服务的特征 服务的特征 服务的特征 服务的特征 服务的特征 预防投诉的方法 预防投诉的方法 预防投诉的方法 预防投诉的方法 国家版布的与消费者权益相关的法律、法规 产品缺陷的定义 产品缺陷的定义 产品缺陷的定义 产品缺陷的定义 产品缺陷的基本形式 产品缺陷的基本形式 产品缺陷的基本形式 产品缺陷的基本形式 产品缺陷的基本形式 产品缺陷的基本形式 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的要点 投诉处理的原则 投诉处理的原则 投诉处理的原则 投诉处理的原则 投诉处理的原则 投诉处理的原则 投诉处理的原则 投诉处理程序 投诉处理程序 投诉处理程序 投诉处理程序 传达解决方法 传达解决方法 非正常投诉的处理 非正常投诉的处理 非正常投诉的处理 非正常投诉的处理 非正常投诉的心理分析 非正常投诉的心理分析 非正常投诉的心理分析 非正常投诉的手段 非正常投诉的手段 非正常投诉的手段 证据收集和保留原始资料 证据收集和保留原始资料 证据收集和保留原始资料 反应迅速及时（第一时间联系政府相关部门和媒体） 反应迅速及时（第一时间联系政府相关部门和媒体） 反应迅速及时（第一时间联系政府相关部门和媒体） 投诉处理与ISO9001：2000标准的关系 投诉处理与ISO9001：2000标准的关系 投诉处理与ISO9001：2000标准的关系 投诉处理与ISO9001：2000标准的关系 投诉处理与ISO9001：2000标准的关系 谢谢大家！ 产品责任法 产品责任法 凡是因产品缺陷造成消费者或者使用者的人身或财产损失而引起的法律责任，都属于产品责任法调整的范畴 产品责任法是调整有关产品的制造者、销售者和消费者之间因产品缺陷而导致损害赔偿的法律规范的总称，其目的在于保护消费者的利益，确定制造者和销售者对其生产或出售的产品所应承担的责任。 立法 国际产品责任公约：《关于造成人身伤害与死亡的产品责任公约》1976年（斯特拉斯堡公约）、《1992欧洲共同体产品责任指令》、1973海牙国际私法会议《关于产品责任法律适用的海牙公约》、1985《联合国保护消费者准则》 国内立法： 美国：《统一商法典The Uniform Commercial Code UCC》,《美国买卖法The Sales Act》、1979《产品责任示范法》、《联邦危险物品法》、《交通汽车安全法》、《防毒包装法》、《联邦杀虫剂、杀菌剂、侵蚀性剂法》、《易燃织物法》，《冰箱安全法》、《玩具安全法》、《消费品安全法》、《联邦食品药品及化妆品法案F.D.A.Act》、《消费者产品安全法案Consumer Product Safety Act C.P.S.A.》、《公平标示及包装法案Fair Labeling and Packaging Act》 立法 法国：法国民法典1382-1386条 荷兰：荷兰民法典 英国：1987消费者保护法 泰国：1