关于物超所值终结精华版汽车4S店客户服务部的管理建设与实践课件.pptVIP

优质客户服务的管理与实践 课程说明 课程名称：优质客户服务的管理与实践 课程目标： 让学员掌握优质客户服务的意义与概念，掌握提供优质服务的方法，了解如何让一次性用户成为终身用户，综合了解客户满意度构成要素。从而整体提升学员的服务理念。 让学员掌握客户关系维护中如何利用电话及其他沟通手段进行客户关怀与客户回访，掌握客户关怀与回访的服务技巧。 让学员掌握投诉分析处理工具，掌握投诉管理的方式与技巧。 学员对象：经销商客服经理 课程长度：14小时 授课形式：讲师课堂讲授 课程内容 客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨 客服经理的工作职责 客服中心的目标： 短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进用户再次购买DYK产品 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的 客服经理的工作职责 客服中心的职责： 传递东风悦达起亚服务品牌的价值 收集并管理客户信息 制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动 实施客户分类管理，提供个性化服务关怀 协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划 接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施 协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施