营业厅经理现场管理与督导能力提升训练.ppt

* * 1、帮助厅经理及服务主管准确地自我定位，成为上级领导喜欢和信任的经理，真正训练成出色的基层管理者，并在每日各项程序化管理中，注重开好“天下第一会”。 2、帮助厅经理及服务主管提升利用管理图表和可视化管理的能力，迅速提高下属综合素质和业务技能，凝聚营业厅的团队精神。通过系统化运营，达到减轻厅经理工作压力，激发员工潜力，增加营业厅绩效的目的。 3、帮助提升营业厅经理及服务主管对客户抱怨投诉的预防以及对升级投诉的处理能力，以达到从容有效应对现场可能发生的与客户的不良冲突，避免企业人财物的无谓消耗和忠诚顾客的流失。 * 1、中国移动、中国联通、中国电信三大电信运营商营业厅经理、店面经理、见习经理、店长、代理店长、储备店长、核心员工等； 2、大卖场、餐饮连锁店、17大零售业门店以及从业人数超过8人的任何经营性质的营业厅管理者； 3、地税、国税、公安、工商、煤气、电力、水务等政府收费性窗口服务厅管理者、一线核心人员； 4、营业厅经理的上司，如：主管经理、运营经理、区域经理、运营副总及企业内部培训师。 * 中国现场最繁忙最紧张的营业厅： 有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。 * 中国现场最繁忙最紧张的营业厅： 有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。 * 中国现场最繁忙最紧张的营业厅： 有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。 * 中国现场最繁忙最紧张的营业厅： 有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。 * 中国现场最繁忙最紧张的营业厅： 有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。 * 模 块 课 程 单 元 名 称 第一 模块 营业厅经理的坐标定位与早会例会技巧 一单元：成为上司喜欢和信任的厅经理 二单元：营业厅早会例会演练技巧 第二 模块 营业厅经理值班管理图表应用与现场可视化管理 三单元：营业厅经理值班管理图表应用 四单元：营业厅现场可视化管理三大有效工具 第三 模块 营业厅经理现场冲突预防与升级疑难投诉处理 五单元：营业厅经理现场抱怨冲突预防 六单元：营业厅经理现场升级疑难投诉处理 * * * *