行政酒廊SOP.doc

餐饮部准操作程序 Food Beverage Department Standard Operating Procedure TASK NO编号FB-LB-001 TASK：领位服务 服务QUIRED所需表单： PREPARED BY/制定: CHECKED BY/审核： APPROVED BY/批准: PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务 EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日 TO致:全体员工 WHAT TO DO/工作程序 HOW TO DO/操作明细 WHY/工作目的 1领位台 领位台通常都会设在餐厅门口左侧，在工作中，员工应 手持菜单或酒水牌，穿着整齐制服，站立在领位台旁或门口两侧或左侧。客人到来时略上前一步，并礼貌地向客人问候，询问人数和有否订座。员工不得嬉笑打闹，站在一起聊天。 2领位，指引 用手示意并引领客人到桌子前(行走速度适中，与客人保持适当的距离)。客人满意后，主动拉椅请客人就坐，告诉服务员客人的姓、人数和要求。并通知该岗位的员工做好接待工作。礼貌地向客人递上菜单，离开前祝客人用餐愉快。 餐饮部准操作程序 Food Beverage Department Standard Operating Procedure TASK NO编号FB-LB-002 TASK任务:早餐服务 REQUIRED所需表单： PREPARED BY/制定: CHECKED BY/审核： APPROVED BY/批准: PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务 EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日 TO致:全体员工 WHAT TO DO/工作程序 HOW TO DO/操作明细 WHY/工作目的 1准备工作 每天摆好相应的自助餐台，相应的餐具，饮料、酒水，及各种餐用必备用品。值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。在每一品种前摆放食品牌。需要汁酱的菜式配上相应的汁酱及汁酱更。开餐前半个小时通知厨房摆放食物。 2餐中服务 经常给客人添加咖啡或茶，勤换烟缸。从客人右侧撤去不要的空碟。必要时帮助客人配菜，及从右侧上给客人。经常注意炉内的水是否已经烧干，并及时添加。清洁自助餐台的卫生。随时添加餐具。如菜式不够，立即通知厨房添加。负责看管好所属区域内宾客的物品，并提醒客人贵重物品的保管。注：西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行 3结账 先要确定客人是否要结帐。当客人结帐时，收到客人之现金或信用卡先要点清楚及签名。当收银处找换后亦应点算清楚，如用信用卡者，则需要收据回客人。不可以向客人索取小帐。结帐后一定要向客人说“多谢”。 4餐后整理 做好收台工作，查看客人是否有遗留物品，及时提醒并通知客人，后送客人至餐厅门口或电梯口，负责餐后收拾工作，清洁好当职卫生，所有餐具、桌椅归位，在时机恰当时可以做好客史档原始资料的收集，主动征询客人的意见并向领班汇报 餐饮部准操作程序 Food Beverage Department Standard Operating Procedure TASK NO编号FB-LB-003 TASK任务:酒水、饮料服务 REQUIRED所需表单： PREPARED BY/制定: CHECKED BY/审核： APPROVED BY/批准: PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务 EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日 TO致:全体员工 WHAT TO DO/工作程序 HOW TO DO/操作明细 WHY/工作目的 1酒水、饮料知识 服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，确保酒单上的饮品均能供应。服务员开餐前须了解当天的每日特荐，了解沽清菜品种。服务员应熟练掌握菜单中的菜品知识及酒水知识。服务员应揣摩客人心理需求，估测客人的消费水准。；询问客人是否有特殊要求；在给宾客点好菜肴之后，要及时为宾客点好酒水或饮料； 站在宾客的右侧，使用敬语：“请问现在可以点酒水饮料吗？”； 向宾客介绍酒水饮料,使用敬语：“这里有白酒、红酒、黄酒、啤酒、饮料”；服务员要全面介绍以及了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销；写清服务员姓名、宾客人数、台号、日期、时间、餐厅名称；对宾客所点的酒水/饮料复述一遍 , 2斟酒水、饮料 按先宾后主，女士优先的原则，依次从宾客右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的××”；在宾客面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；对同一桌宾客要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务