物流市场营销_第七章物流服务有形展示精选.pptVIP

物流服务营销 第七章 物流服务有形展示 第一节 物流服务有形展示策略 第二节 物流服务环境的设计策略 第一节 物流服务的有形展示策略 一、服务有形展示的含义 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。 根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。 （二）有形展示的作用 1、使客户形成初步印象 2、使客户产生信任感 3、提高客户感觉中的服务质量 4、塑造企业的市场形象 5、为客户提供美的享受 6、促使员工提供优质服务 三、有形服务展示的类型 （一）根据有形展示能否被客户拥有划分 1、边缘展示 2、核心展示 三、有形服务展示的类型 （一）从有形展示的构成要素进行划分 1、物质环境展示 2、信息沟通 3、价格展示 四、有形服务展示的效应 1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望 3、影响顾客对服务产品的第一印象 4 、使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5 、帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 6 、协助培训服务员工 五、有形服务展示的管理 （一）服务的有形化 （二）使物流服务在心理上容易把握 1、使物流服务同易于让客户接受的有形物体联系起来 2、重视发展和维护企业同客户的关系 第二节 物流服务环境设计策略 （一）物流服务环境概述 物流服务环境是物流企业向客户提供服务的场所，它不仅包括影响物流服务过程的各种设施，而且还包括许多无形因素。 因此，凡是能够影响物流服务表现水准和沟通的任何设施都包括于物流服务环境中。 （二）影响物流企业形象塑造的因素 1、实物属性 2、气氛 （三）因素 1、烘托物流服务质量 2、体现物流服务理念 3、体现物流服务特色 4 、配合创新 5 、配合网点建设 6 、环境促销 7 、改善客户关系 8 、满足客户需要