关于银行运营主管系列培训银行卡差错争议处理.pptVIP

第一部分　银行卡交易清算概述 二、银行卡组织 （一）中国银联 中国银联于2002年3月成立，总部设在上海，成为中国的银行卡组织。 （二）威士国际组织 威士国际组织(VISA INTERNATIONAL) 是一个开放性的联盟组织，总部设在美国加州旧金山，目前是世界上最大的信用卡和旅行支票组织， 第一部分　银行卡交易清算概述 （三）万事达卡国际组织 万事达卡国际组织（MasterCard Worldwide）是全球第二大信用卡国际组织，总部设在美国纽约，也是一个开放性联盟组织。 （四）专业信用卡公司 1、美国运通国际股份有限公司（America Express）。 2、JCB日本国际信用卡公司。 3、大莱信用证有限公司（Diners Club）发行了全球第一张塑料付款卡。 4、美国发现金融服务公司（Discover Financial Services LLC）是摩根士丹利银行旗下的一家信用卡公司。 银行卡业务全景图 . 第一部分　银行卡交易清算概述 三、资金清算关系 （一）路由总行 第一部分　银行卡交易清算概述 （二）路由当地银联 第一部分　银行卡交易清算概述 四、银行卡差错争议定义： 指在银行卡业务的办理和清算过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其它原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。 出现差错时，事实的知情者：商户和持卡人 差错处理责任主体：收单机构和发卡机构 发卡机构的权利和责任： 收单机构的权利和责任： 第一部分　银行卡交易清算概述 五、银行卡差错争议处理特点： 银行卡业务联网通用、交易频繁及注重凭证的特点决定了其差错及争议处理工作的复杂性和重要性： 1、发生的几率高----主体多，交易频繁，范围广（跨行、跨境）； 2、专业性强---- 产品（渠道）多，卡组织规则复杂多变，按规则说话，单据及流程重要； 3、是业务发展的重要保障，事关业务的风险防范能力 4、事关业务的竞争力（苏宁） 第二部分　银行卡差错处理操作指引 一、借记卡处理 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。 操作流程示意图 第二部分　银行卡差错处理操作指引 二、信用卡处理 信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。 操作流程示意图 第三部分　银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 一、收单行（网点）经常遇到的商户差错处理请求 （一）商户清算资金长款，请求收单行调整 1.持卡人账户已扣，但商户并未提供商品或服务； 2.交易被重复清算，请求贷记调整； 3.清算金额大于实际消费金额，造成清算长款； 4.商户已做退货交易，但持卡人反映并未入账。 第三部分　银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 （二）商户清算资金短款，委托收单行收款 1.商户重复退货； 2.商户已做退货处理，但又被发卡行请款； 3.商户误将消费交易做成预授权交易； 4.清算金额小于实际消费金额； 5.商户扣率设置错误； 第三部分　银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 （二）商户清算资金短款，委托收单行收款 6.商户已提供商品或服务，但交易未取得授权； 7.交易被异常撤销或冲正，商户已提供商品或服务； 8.超过差错处理时限的预授权完成交易； 9.商户错误将内卡在外卡pos上进行预授权，导致无法进行预授权完成。 第三部分　银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 二、发卡方（网点）经常遇到的持卡人差错交易请求 （一）对原交易信息有疑义 1.对交易日期有疑义； 持卡人承认参与了交易，但交易日期与账单显示日期不符。 2.对交易地点有疑义。 持卡人承认参与了交易，但是交易地点与账单显示地点不符。 第三部分　银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 （二）对交易是否成功或交易金额有疑义 1.ATM未吐钞或部分吐钞：持卡人参与了交易，交易被成功清算，但ATM机具未吐钞或部分吐钞。 2.消费未成功，已扣账：在1笔消费交易中，因机具故障等原因，持卡人与商户均认为交易未成功，商户也未提供服务，但持卡人在账单核对过程中发现该笔交易已被清算且扣账。 3.交易重复清算：持卡人参与交易，交易被同一收单行重复清算,或者交易被两个以上收单行重复清算。 第三部分　银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 （二）对交易是否成功或交易金额有疑义 4.对清算金额有疑