生产与运营管理电子课件-过程选择与工作研究.pptVIP

目录 生产与运营战略 生产与运营系统设计 过程选择与工作研究 库存控制 综合生产计划 主生产计划 物料需求计划 作业排序与生产控制 准时生产方式 供应链管理 项目管理 质量管理 3.1 过程选择 过程的定义 过程(Process)是组织的动态组成部分，它将输入转化为输出，并试图创造出比输入更大的价值。(p.92) 缓冲(Buffering)，是指过程中两个阶段之间的存储区，即前一阶段的产出在被其后的阶段使用之前暂时存放的位置。缓冲使过程各阶段可以独立运作。以防止出现阻塞(Blocking)和闲置(Starving)。 瓶颈( Bottleneck)，即负荷超过能力的过程环节。 “瓶颈”环节的产能限定了整个过程或系统的产出。(p.96) 增值活动和非增值活动(Value-added activity) 过程分类 加工车间 (Job Shop )或称为单件生产过程 批量流程 (Batch Process)或称为成批生产过程 装配线 (Assembly Line)或称为流水生产过程 连续流程 (Continuous Flow )或称为连续生产过程 说明：运营模式与过程结构概念的区分 产品过程矩阵 (Product-Process Matrix) 当前的问题：如何实现柔性和低成本的有效结合------FMS 设计服务组织需考虑的 4 个要素 1. 确认目标市场 -------谁是我们的顾客？ 2. 确立独树一帜的服务理念-------我们的服务如何与众不同？ 3. 制定服务战 略 -------我们的焦点和服务组合是什么？ 4. 设计服务作业系统 -------对于服务，过程就是产品 服务运营焦点的选择 服务战略开始于选择运营焦点 著名服务企业的运营焦点 服务企业经理强调的最佳服务实践 三种典型的服务系统设计方法 生产线方法 McDonald’s 的例子 自助服务方法 个别照料方法 服务管理的现代观点 服务利润链 ---《The Service Profit Chain》 James L. Heskett 关于服务利润链研究的基本观点 顾客购买的不是产品或服务本身，而是最终的结果。改进过程的努力不能代替服务的结果。 “豪华大巴司机的微笑永远也不能代替汽车本身。”—Michael Hammer 在对利润的影响方面，市场份额的“质量”(顾客忠诚度）远比市场份额的“数量”(PIMS, Profit Impact of Market Share)重要。 70年代BCG的研究与90年代Earl Sasser的研究 吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至还多。 服务市场营销应实行以留住(retention)、关联营销(related sales)及推荐人(referrals)为中心的3R战略。 达到忠诚顾客占有份额的目标意味着放弃“顾客永远正确”的观点，而接受“有些顾客从来不正确的观点”。（定位是一种取舍） 要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。 关于服务利润链研究的基本观点 按照顾客价值等式来设计运营系统和公司政策。 搞清楚顾客对价值等式各个要素的重视程度。 搞清楚价值与利润的关系。 员工满意度的首要来源是对自己满足顾客需要这一能力的预期。一线服务人员最看重的是为顾客提供服务的能力和权力。 大多数一线员工的服务能力和满意度由下述因素决定： 管理当局清楚界定员工满足顾客需求的行动自由的范围； 授予他们的服务顾客的权力； 通过良好培训使员工掌握所需的知识和能力； 设计良好的支持系统； 对优良绩效的赏识和奖励。 雇佣人员的标准：态度第一，技能第二。雇佣愿意为他人服务的人。 服务运营的研究方法 度量服务质量的主要指标： 获取：方便的地点，方便的时间，方便的方式 沟通：语言通俗，表达准确 技能：员工拥有必备的技能和知识 礼貌：友好的，礼貌的，体谅人的 可靠：服务的提供具有一致性和正确性 响应：主动地、快速地响应顾客需求 理解：尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务 安全：使顾客不感到疑虑和不安 服务企业通常采取三种措施控制服务质量： 大量投资于人员的甄选和培训 使服务过程标准化 监测顾客的满意度 改进服务效率的途径 提高服务人员的技能和工作强度 牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量 使服务“工业化” 为某些服务创造产品的解决方式 重新设计服务过程 奖励顾客实行自助服务 过程绩效的度量 过程绩效指标(Process performance metric