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富仕达大酒店培训计划 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第一天 第一课 第一节8：00—9：00 富仕达大酒店简介 培训期间规章制度 第二节9：15—10：15 富仕达大酒店管理人员设置 富仕达大酒店总体营业设置 第三节10：30—11：30 员工的职业道德 道德 社会公德 职业道德 酒店职业道德规范 午 休 11：30—13：00（11：30-12：00用餐时间） 第四节13：00—14：10 员工的礼貌休养 礼节、礼貌、礼仪的基本内容 服务工作中常见的礼仪 第五节14：25—16：35 1、称呼礼 2、应答礼 3、迎送礼 4、操作礼 5、其它礼节 第六节15：50—17：00 A、礼貌用语 1、问候语 2、询问语 3、应答语 4、道歉语 5、感谢语 B、日常礼貌要求 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第二天 第二课 第一节8：00—9：00 员工的礼貌休养 礼貌举止的意义 实施礼貌应注意的问题 第二节9：15—10：15 员工的礼仪、礼貌要求 仪容、仪表、仪态 A 站姿 B 坐姿 C 行姿 第三节10：30—11：30 礼貌表现在行动上 礼貌表现在语言上 语言的艺术性 主要客源国的民俗和禁忌 午 休 11：30—13：00（11：30-12：00用餐时间） 第四节13：00—14：10 行体训练 站立标准（行动与微笑） 点头礼 3、鞠躬礼 第五节14：25—16：35 行体训练 1、坐姿标准 2、行走标准 第六节15：50—17：00 行体训练 手势标准 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第三天 第三课 第一节8：00—9：00 如何成为一名优秀的酒店员工 规范的服务 培养良好的服务意识 第二节9：15—10：15 如何成为一名优秀的酒店员工 培养敬业、乐业的精神 严格要求自己，努力做好服务工作 第三节10：30—11：30 北京旅游资源 午 休 11：30—13：00（11：30-12：00用餐时间） 第四节13：00—14：10 岗位职责 迎宾员的岗位职责 鞋吧的岗位职责 接待员的岗位职责 第五节14：25—16：35 岗位职责 男宾领班岗位职责 男宾更衣室的岗位职责 男宾浴区的岗位职责 男宾二次更衣岗位职责 第六节15：50—17：00 形体训练 站立标准 点头礼 鞠躬礼 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第四天 第四课 第一节8：00—9：00 岗位职责 女宾领班岗位职责 女宾更衣室的岗位职责 女宾浴区的岗位职责 女宾二次更衣岗位职责 第二节9：15—10：15 休闲区领班岗位职责 休闲区服务员的岗位职责 第三节10：30—11：30 客房领班岗位职责 客房服务员岗位职责 吧员岗位职责 午 休 11：30—13：00（11：30-12：00用餐时间） 第四节13：00—14：10 形体训练 1、坐姿标准 2、行走标准 第五节14：25—16：35 管理制度 电梯使用管理制度 考勤管理制度 员工工牌的管理制度 第六节15：50—17：00 形体训练 手势标准（微笑） 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第五天 第五课 第一节8：00—9：00 员工洗浴问题的规定 员工处罚条例 第二节9：15—10：15 使用备品回收细则 关于拾金不昧的规定 宾客遗失物品及认领登记的有关规定 第三节10：30—11：30 奖惩制度 午 休 11：30—13：00（11：30-12：00用餐时间） 第四节13：00—14：10 物品管理制度 设备、设施的原理制度 吧台物品的管理制度 寝室的管理制度 第五节14：25—16：35 电话接听拔打标准 托盘标准、烟缸更换标准 第六节15：50—17：00 模拟训练 电话接听标准 电话拔打标准 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第六天 第六课 第一节8：00—9：00 斟酒、斟茶标准 第二节9：15—10：15 敲门标准 电梯操作标准 第三节10：30—11：30 模拟训练 敲门标准 电梯操作标准 午 休 11：30—13：00（11：30-12：00用餐时间） 第四节13：00—14：10 模拟训练 托盘训练 要求：方砖、托盘 第五节14：25—16：35 内容同上 第六节15：50—17：00 内容同上 培 训 计 划 时 间 内 容 讲课人 第七天 第七课 第一节8：00—9：00 服务流程 迎宾服务流程 收银服务流程 接待服务流程 第二节9：