物业公司小区管理各工种操作规程.docx

各工种操作规程（一）服务质量评定操作规程1.目的通过对服务质量的评定，及时发现并消除不合格服务和质量隐患，使服务质量达到预期目标。2.范围适用于管理处向顾客（业户）提供的各项服务质量，各服务岗位工作质量的评定。3.职责3.1管理处接待主管负责组织实施外部评定，并对评定结果汇总、反馈、保存。3.2管理处各职能部门负责按岗位实施服务质量内部评定，评定结果汇总后反馈至接待主管部门保存。4.工作程序4.1顾客（业户）评定4.1.1服务部定期（每半年）发放顾客（业主）《征询表》，发放量不低于50%，年内覆盖所有顾客，回收率不低于60%。了解顾客（业主）对服务质量的意见、要求及评价。接待部门负责对收回的《征询表》的意见分布进行统计，并将意见反馈至各部门整改，对整改结果进行顾客（业户）回访，记录存档。4.1.2有业主委员会的小区，应每半年召开会议，征询业主意见，将意见统计、分析后保存，并将意见反馈至各部门整改。对整改结果进行顾客（业户）回访，记录存档。4.1.3顾客（业主）评定的标准以《征询表》所列的项目为准。4.2社会评定4.2.1管理处经理负责接待房地局、行业协会、上级对口单位检查和评比，评比结果汇总并反馈至受检查的部门，整改、归档后书面上报公司。4.2.2评比标准依照物业行业评比标准为依据。4.3内部评定4.3.1管理处接待主管负责内部评定的标准制订。4.3.2各职能部门按照评定标准对各岗位进行考核。4.3.3评定标准以《部门月度岗位检查评定表》，对各岗位的员工工作绩效定期评定，填写《部门月度岗位检查评分表》报管理处经理。4.3.4各部门主管负责周检，管理处经理负责抽检。对不符合质量标准；如轻度不合格应立即整改；严重不合格应按不合格品程序处理并做记录；因个人违纪，对管理处造成严重影响按《员工手册》处理。（二）报修服务操作规程1.目的对物业内公共设备、设施或顾客（业主）自用设施出现故障，在接到报告或紧急告知后，应迅速排除故障、修复设备、设施，确保物业正常运行。2.范围适用于物业内所有设备、设施报修、急修过程。3.职责3.1管理处经理监督本制度的执行。3.2管理处工程职能部门负责具体实施，相关部门配合。4.报修、急修程序4.1管理处所有员工都有义务接待顾客报修，当顾客（用户）向管理处任何一个部门报修时，应立即转告工程值班人员或其它相关维修人员。4.2当保安、保洁等服务人员发现小区设备、设施有故障时，应及时向工程相关班组或值班人员报告。4.3管理处应设立报修电话，建立24小时接待制。服务接待人员接到报修信息，应填写《报修记录》，同时通知相关员工填写好《维修养护工作单》并在15分钟内赶到现场处理。必要时就近员工可先赶赴现场处理，处理结束后补填《维修养护工作单》的相关内容。4.4维修人员赶到现场时，如果是简单故障应立即排除，如果是复杂故障不能处理应立即向工程主管汇报，由工程主管到现场检查决定进一步的解决方案。在遇抢修或重大事故时应立即向工程主管、管理处经理报告，由管理处经理组织有关部门采取应急措施。4.5在设备、设施保修期内，工程主管应及时与有关保修单位联系协调，并采取相应补救措施。4.6对业主室内自用设备、设施的维修，根据《特约服务委托规程》的相关内容执行。4.7报修故障、事故涉及已保险项目工程，由工程主管会同接待主管立即与保险公司联系现场勘察、理赔。4.8报修内容处理结束，请用户签字验收认可（包括消耗材料、修理时间等）；公共部位或住户室外的其他设备、设施的非用户报修，由报修人或领班签字认可。4.9对一时无法解决的故障应采取临时措施，做好解释工作，同时列入维修计划按《设备维护保养管理制度》相关规定执行。（三）入伙/交房操作规程一、业户入伙前的准备工作1.文件准备根据物业的实际情况及管理需要达到的标准，制定各种规范的制度、表格等入伙手续文件，在入伙时及时交到业户手中，以便业户认真阅读和消化，从而有利于物业管理各主体之间的相互了解、相互支持与融洽，为进一步搞好物业管理打好基础。1.1入伙手续文件（1）售房合同书（2）结算单（3）入伙通知书（4）业主有效身份证或护照，或受委托人出示委托书、本人有效身份证或护照（5）住宅使用公约（已作为售房合同的附件）。1.2入伙发放文件（1）上海市新建住宅质量保证书（2）用户手册（详见附件第10节）；（3）小区住宅装修须知；（4）管理公约（详见附件第9节）（5）房屋验收单1.3入伙记录（1）业户情况登记表（详见附件）；（2）交房签收记录（详见附件）；（3）入伙资料登记记录（详见附件）；（4）领取钥匙（物品）签收记录（详见附件）；（5）入伙收费记录（详见附件）。2.交接准备2.1熟悉了解该物业的具体情况，拟定需要改进的意见和整改措施。2.2加强保安与服务力量，提供足够的服务，保安人员保证入伙时发生纠纷能及时疏导。2.