2012-2016运营商电子渠道服务行业发展态势及预测报告.docxVIP

报告简介 　电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。电子渠道在客户服务中的比例增长迅速，客户需要多种渠道选择。客户在电子渠道上处理的业务种类逐渐增多。客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高。互联网企业、银行业以及国外运营商在电子渠道方面走在了国内运营商的前列。　2011年中国联通电子渠道完成交易额231亿元，较2010年的124亿元增长86%。使用中国联通电子渠道的用户达到1.1亿户，也较2010年的5700万同比翻番。截止2011年底，中国电信3G手机全年销量达3400万部，比2010年增长3倍以上，3G智能手机销量超过1660万部，比2010年增长10倍以上，带动了天翼手机网的销量。2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。相比中国联通和中国电信，中国移动在传统实体营业厅建设方面更加成功，并不是太关注电子渠道建设，不过在3G市场的巨大压力下，电子渠道模式已成为不得不关注的重点。现在三大运营商已经在竞相发展电子渠道。　在面向新媒体平台的战略转型过程中，电子渠道事实上扮演了三种角色，包括实现信息发布与传播的媒介载体、衔接海量客户与价值链资源的适配门户、承载客户交互行为的社区空间，也就是三种新媒体平台模式，即新媒体传播平台模式、新媒体交易平台模式、新媒体人际交互平台模式。互联网、移动互联网的快速发展使得电子渠道成为运营商线上圈地及PK的重要战场，运营商要从基础网络运营商向综合信息服务提供商转型，需要在未来借力第三方资源，强化自身的互联网服务能力。电子渠道的便捷和相对低廉的维护费用，有利于降低运营商的运营成本。目前电信运营商在电子渠道的竞逐渐呈白热化。因此，电信运营商与第三方支付公司走向更广泛、更深入的共赢合作也就成为必然。　本研究咨询报告由咨询公司领衔撰写，在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家经济信息中心、国家工业和信息化部、中国通信工业协会、中国通信企业协会、中国行业研究网、国内外相关报刊杂志的基础信息以及运营商电子渠道服务专业研究单位等公布和提供的大量资料。对我国运营商电子渠道服务的行业现状、运营商发展状况等内容进行详细的阐述和深入的分析，着重对运营商电子渠道服务市场发展动向作了详尽深入的分析，并根据运营商电子渠道服务行业的发展轨迹对运营商电子渠道服务未来的发展趋势作了审慎的判断，为运营商电子渠道服务产业投资者寻找新的投资机会。最后阐明运营商电子渠道服务行业的投资空间，指明投资方向，提出研究者的战略创新建议，以供投资决策者参考。　 报告目录第一部分 行业发展现状第一章 电子渠道概述 1第一节 电子渠道简介 1一、定义与定位 1二、特征与功能 3第二节 渠道业务类型 5第三节 电子渠道职能定位总结 6第四节 发展阶段 10一、传统渠道的补充 10二、客户服务的重要渠道 10三、服务营销的主要渠道 11四、自助业务主接口 12五、客户交互IT中心（个人信用中心） 12第五节 主要优势 13一、通信运营商 13二、客户 13第六节 实际应用 14第二章 2011年中国电子渠道发展现状 15第一节 电子渠道价值评估 15一、市场效果评估 15二、用户体验评估 18第二节 电子渠道的营销模式 20第三节 运营商电子渠道瓶颈 30第三章 电信运营商电子渠道发展影响因素 35第一节 运营商3G产品一体化及全业务运营策略的影响 35第二节 移动互联网的发展给电子渠道带来的挑战与机遇 47第三节 电子商务的发展对电子渠道影响分析 49第四节 网络融合及业务融合的发展影响分析 53第四章 2011年中国电子渠道运营状况分析 66第一节 电子渠道功能种类 66一、网站 66二、短信 68三、WAP 70四、自助终端 71五、热线人工 71六、营业厅 72第二节 电子渠道整体业务占比情况 72第三节 电子渠道分类业务占比情况分析 72第四节 电子渠道业务功能承载情况 73第五节 2011年中国电子渠道项目建设思路 74一、项目概述 74二、总体建设方案 76三、应用系统建设方案 80四、平台配置建议 88第六节 电子渠道面临的关键问题 89一、实体渠道的业务压力较大，电子渠道对其中部分 业务存在分流潜力 89二、部分 电子渠道的使用率低，有潜在的提升空间 91三、电子渠道的主要承载职能仍以服务为主，营销