东风悦达起亚4S店售后服务运营管理规范培训.ppt

* 盈利能力提升措施 * 盈利能力提升措施 * 盈利能力提升措施 * 目 录 Ⅰ 课程介绍-新版《售后服务运营管理规范》概述 Ⅱ 售后人员管理 Ⅲ 环境、设施及形象标准 Ⅳ 客户关系与服务活动管理 Ⅴ 服务流程 Ⅵ 其他售后业务 Ⅶ 服务运营管理 Ⅷ 经营管理 Ⅸ CS-MAP考核 Ⅹ 总结及考试 * 《售后服务运营管理规范》 CS-MAP考核 CS-MAP考核管理工具价值 改善问题、提升管理的依据 新CS-MAP考核的改进 怎样实施CS-MAP考核方案？ CS-MAP考核中的难点分析与改进 附件 KPI关系图 名词解释 管理表格目录 管理表格文件光盘 * 售后服务部关键KPI 收入 盈利 成本 进 站 台 次 产 值 收 入 接 修 台 次 目 标 达 成 率 预约率 预约成功率 维 修 收 入 目 标 达 成 工单合格率 收入类型 料工比 工单报废率 呆滞库存比例 备件周转率 备件满足率 准时交车率 工位周转率 设备工具完好率 当天交车率 工位效益 技师效率 技师效益 备件 时间 设施 人力 返 修 率 正常订货率 备件毛利率 均 客 单 价 ＝ － 进 站 台 次 产 值 收 入 接 修 台 次 目 标 达 成 率 预约率 预约成功率 维 修 收 入 目 标 达 成 工单合格率 收入类型 料工比 工单报废率 正常订货率 备件毛利率 均 客 单 价 * 《售后服务运营管理规范》 CS-MAP考核 新考核的改进 考核内容便于执行 方便的三级管理工具 公平考核，减少人为因素 考核权重设计 * 《东风悦达起亚专营店售后服务运营管理规范CS-MAP检核表》 * 《销售运营管理规范》的推广与应用 执行难点刨析 “以前没有什么《规范》不也照样修车！” “这么多年都已养成习惯了，不好改呀！” “这么多的要求，把人都管跑了！” “员工执行起来有抵触情绪！” “又要学习，还要执行，增加太多工作量！” “浪费这么多时间，也没有什么明显效果呀！” “我们售后服务人员水平太低，根本接受不了这么规范的东西！” * 《销售运营管理规范》的推广与应用 怎样贯彻执行? 与各部门主要人员一起对照规范找差距 对事不对人，不怕揭疤找不足 先抓重点，逐步改进 充分利用CS-MAP考核表 与各部门主要人员规范化管理达成共识 关注细节，重在执行 * 目 录 Ⅰ 课程介绍-新版《售后服务运营管理规范》概述 Ⅱ 售后人员管理 Ⅲ 环境、设施及形象标准 Ⅳ 客户关系与服务活动管理 Ⅴ 服务流程 Ⅵ 其他售后业务 Ⅶ 服务运营管理 Ⅷ 经营管理 Ⅸ CS-MAP考核 Ⅹ 总结及考试 * 总结及考试您有哪方面的收获哪些内容对您的实际工作有帮助 * 与服务经理共勉： 成 功 自 我 卓 越 未 来 * 谢 谢 ！ 东风悦达起亚服务部 北京劲马奥通顾问有限公司 2008.10.6 Q 　A 温水煮蛤蟆－改革创新原则 铁打的营盘，流水的兵。 温水煮蛤蟆－改革创新原则 * 车间管理－维修质量控制 车间主管对车辆维修的质量总负责 维修车间应备有维修手册、电路图和维修通讯等技术资料，使每位维修技师都能方便地使用这些资料 维修技师应严格按照东风悦达起亚汽车有限公司的维修手册，使用规范和合格的维修工具、测试设备，正确地实施维修操作 与服务顾问协调，每次预估交车时间，应将质检时间加入 严格实行三级检查制度以确保较高的维修质量 车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督 管理原则 * 车间管理－维修质量控制 质量检验标准 质量检验应以客户满意为目的，以提高一次修复率为目标 根据接修单项目逐项检查 如仅为添加、润滑、简单调整，则直接执行 对于属于冲击、震动、噪音或行驶故障等问题，应判断是否路试 对于返修车的问题点应加强检查 对于刹车问题，最好能在厂区内先进行测试，再进行路试 对于免费维修项目，更应加强检查 旧件摆放要特别注意清洁的问题 特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、清洁、调整与摆放 若在维修及质检中发现新的问题时，应立即通知服务顾问，协调处理 管理标准 * 车间管理－维修质量控制 返修处理 车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目 车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如备件、技术生产质量或工作态度 返修如果属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成 返修项目应开具《维修服务委托书》（应标注返修标志）和《返修车处理表》，优先安排维修 维修完成后，《维修服务委托书》（应标注返修标志）和《返修车处理表》交售后经理审核后方可交