服务顾问知识与技能.pptVIP

报价的方式 价格最小化 比较法 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知你可以超过客户期望的服务 取得认可 客户购买信号 客户透过口头或肢体语言来表达他/她希望获得这项服务（或产品）的一种信息 取得同意交修 寻求客户承诺 避免施压 确认客户了解承诺内容 取得认可 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 感谢客户 交修确认 达成维修协议，制订维修委托书 制定维修项目 可以根据以下原则制定修理项目： 客户要求的维修项目 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保的范围 ——《东风标致售后服务接待手册》 估算维修所需费用，约定交车时间 确定维修的费用 为客户估算维修所需的时间，约定交付时间 ——《东风标致售后服务接待手册》 保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议 使客户很好地计划自己的时间，不必经常打电话来询问，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容地计划你的交付工作 完成维修委托书 使用合适的文件 向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作 ——《东风标致售后服务接待手册》 保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都可以得到关于维修的信息。这样也有利于避免错误的发生 可以在法律面前，同时也在客户面前保证工作的透明度 可以保存所有有用的信息，以免以后发生争执 签定维修委托书 这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开 接收待修车辆 在维修委托书上记录车辆外观状态 清点随车物品 对车辆进行必要的防护 妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料 ——《东风标致售后服务接待手册》 建议：为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业 安排客户离开或进入休息室 用合适的方式安排客户离开 安排客户到休息室休息 ——《东风标致售后服务接待手册》 可以使客户在等待时感觉到舒服，有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理状况 异常问题的处理 明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向客户道歉 立场中立、不表同意 棘手问题 处理异常问题技巧 预防法 递延法 否认法 转移法 棘手问题 解释为什么无法兑现 回答你将采取的措施 你将完成工作的日期与时间 向客户赠送小礼物以表歉意 承诺无法兑现时 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车 汽车交回客户手中时，处在最佳状态下 检查所有的文件与钥匙 准备好发票 交车前的准备 内部交车和交付前检查 掌握完工车辆的维修状况 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 亲自检查竣工车辆，和质检人员履行内部交车手续 ——《东风标致售后服务接待手册》 交车时可以更好地回复客户有关他的车辆的问题，显示出你的专业性和工作的条理性 树立你的服务形象，得到客户的信赖，提高客户满意度和忠诚度的同时对你自己也是个约束 交车人员要向客户表示欢迎 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 确认维修效果良好 与客户一起检查发票内容 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓名并与其道别 客户至上的交车服务 结算、交付车辆 结算 结算的准备工作 对结算和交付进行规划 确保客户取车时在场 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费状况 ——《东风标致售后服务接待手册》 结算、交付车辆 交付车辆 与客户共同检查竣工车辆 吸引客户再次光临 销售额外服务 保持对信息的掌握 根据不同情况采取不同措施 与客户讨论 准备下一次拜访 送客户离开 ——《东风标致售后服务接待手册》 一次维修服务的结束也许就是下一次维修的开始！ 延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据 跟踪的目的 与客户联络 发现客户潜在的不满 找出方法使客户满意 准备应付客户的不满 服务跟进 服务顾问的知识与技能 课程目的 建立起顾客至上的服务理念，同时具备顾客接待的技巧 掌握专业技能运用到实际工作中，进而创造客户热忱 Q：您曾接受过最好的服务是什么？ 服务站接待员应具备的条件 价值观（态度） 理论