第十一章：服务质量管理.ppt

第十一章服务质量管理 《财富》杂志评出的全球500家最大公司的高级经理中几乎有2/3表示，质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素； 92%的人指出，他们的公司正在实施质量改进项目 第一节 服务质量的含义 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大不同，体现如下： 服务的质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 顾客对服务质量的认识取决于他们对预期同实际所感受到的服务水平的对比 顾客对服务质量的评价不及考虑服务的结果而且涉及服务的过程 一、感知服务质量 引例：某酒店自以为所提供的服务是一流的水准，但不断收到顾客的投诉；某厨师认为给顾客上的菜是色、香、味俱全的拿手好菜，而顾客却评价不高，认为不合口味。 定义：服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同实际感知的服务水平即体验质量的对比。 二、技术质量与职能质量 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西 比如：饭店为顾客提供饮料和菜肴，旅馆为顾客休息提供房间和床位 职能质量，使之顾客如何得到这些东西的，它的评价更多地取决于顾客的主观感受 三、真实瞬间 指顾客同企业进行服务接触的过程，真是瞬间决定着企业的服务质量 四、企业形象和质量判断 在服务的过程中，顾客往往能够直接接触到企业的各个方面，包括设备、资源、组织结构和运作方式，因此，企业的形象将无可避免地影响到顾客对服务质量的认知和体验 五、差距对感知服务质量的影响 上图其中包含四种差距 顾客对服务的期望与企业对这些期望的认识之间的差异 管理者对顾客期望的认识和服务质量规范之间的差距 服务规范同服务生产之间的差距 服务推广过程与外部沟通之间的差距 第二节 服务质量的测定 测定的五个标准 可靠性 反应性 保证性 移情性 可感知性 第三节 服务质量管理模式 一、产品生产模式 1、在快餐店、汽车旅馆、汽车出租公司等服务企业里，产品生产模式相当有效 2、这种模式是否行之有效，有以下两个假设条件是否存在决定： 管理人员能全面控制投入生产过程的各种资源和生产过程中使用的各种技术 管理人员规定的服务质量、消费者感觉中的服务质量与消费者行为之间存在着明显的对应关系 3、缺陷： 把服务属性看成可以观察、可以预测的有形属性 不能表明乌夫过程和消费过程相统一的特点 把不同时间、不同场合、不同服务人员为不同消费者提供的不同服务等同起来。 不能反映消费者的特殊习惯、心理需要和社会习俗指导 只强调企业内部组织结构和管理人员规定的服务结果 二、消费者满意程度模式 强调消费者对服务质量的主观看法 强调管理人员不仅应重视服务过程和服务结果，更应分析、掌握消费者的看法及服务过程中影响服务人员与消费者相互交往的心理、社会和环境因素 三、相互交往模式 重点在于:进行面对面服务 影响面对面服务质量的主要因素 服务程序 服务内容 消费者和服务人员的特点 企业特点和社会特点 环境和情绪因素 第四节 服务质量提高 一、提高服务质量的方法 标准跟进法 可以从战略方面、经营方面、在业务管理方面着手 蓝图技巧 只通过分解组织系统和构架，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从接触点出发改进企业服务质量 二、提高服务质量的措施 树立整体质量管理的思想 制定科学的服务营销战略 高层管理者必须重视服务质量的提高 建立服务绩效的监督、考评机制 建立使顾客有不满变为满意的系统 创造良好的服务环境 * * 口头交流 个人需求 经验 服务期望 实获服务 服务传递（包括事 前和事后的联系） 与顾客的 外部交流 将期望认知转化 为服务质量标准 管理者对顾 客期望的认知 *