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QC小组活动培训 第一部分　　质量管理基础 第一章　质量的基本概念及管理原则 （一）几个基本概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度　 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性： ◆工业产品的质量特性 ⑴性能：产品满足使用目的所具备的技术特性 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性。 ◆服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 3、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 4、八项质量管理原则 ⑴以顾客为关注焦点 　　 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ⑵领导作用 　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ⑶全员参与 　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。　 ⑷过程方法 　将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ◆过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ◆为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。 ⑸管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ⑹持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ◆质量改进的三种类型： ①控制型：设定某一可行目标，通过执行者的保持和管理者的监督来维持设定的绩效水平。 ②持续改进型（渐进性）：通过逐步提高设定的目标，并通过有效地开展工具改进、过程改进和质量改进等活动来实现逐步提高的设定目标，最终达到绩效的持续改进。 ③突破型：通过调整整个管理动作模式，实现从传统的管理模式跨越到新合理的管理模式中来，实现从生产过程、绩效到管理模式的突破式提升。 ⑺基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 ⑻与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 5、质量管理体系的四个等级 ⑴ISO 9001质量管理体系 ⑵现代质量管理体系TQM ⑶零缺陷体系 ⑷精益生产的JIT：即时生产 第二章 QC小组概述 一．ＱＣ小组的概念 　　 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 二、QC小组的特点 1、明显的自主性：自愿参加、自主管理、自我教育、互相启发、共同提高。 2、广泛的群众性：吸引广大职工群众积极参与，更注重吸引生产、服务工作第一线人员。 3、高度的民主性：民主选举、成员平等、发扬民主、各抒已见、互相启发、集思广益。 4、严密的科学性：遵循科学的工作程序，用科学的方法分析与解决问题。 三、QC小组的宗旨 1、提高职工素质，激发职工积极性和创造性。 2、改进质量，降低消耗，提高经济效益。 3、建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。 四、PDCA循环 P：策划、计划 　 D：执行 C：检查 A：处置、处理、总结 特点： 1、P、D、C、A四个阶段一个也不能少；为一完整过程； 2、大环套小环，任何一项过程均包含有小的循环； 3、每滚动一周业绩就提高一步，是阶梯上升。 五、QC小组的课题：　　 　⑴现场型 主体：现场的生产、工作人员 目的：稳定工序质量，改进产品质量，改进工作质量，降低消耗，改善生产／工作环境。 特点：课题较小、难度不大，活动周期短，较易出成果，经济效益一般不大。 ⑵服务型 主体：从事服务工作的人员 目的：改善和提高服务工作质量，推动服务工作的标准化、程序化、科学化，提高服务质量和效