第六章服务文化建设 服务经济.ppt

服务文化的建设 目的与要求 1．掌握服务文化的含义和功能 2．了解服务文化在企业发展中的作用 3．理解和掌握服务文化建设的方法及步骤 4．掌握传播服务文化的方式 内 容 企业文化与服务文化 在倡导文化概念的今天，服务工作同样需要文化。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求，这对服务企业是极为重要的，也许比对制造行业更重要。可以说服务生产和消费的性质决定了服务文化的重要性。 企业文化与服务文化 1.企业文化综述 2.服务文化的内涵 3.服务文化的结构 企业文化综述 服务文化的内涵 服务文化的内涵 服务文化的特性与功能分析 一般说来，企业服务文化有以下四种主要功能： 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能 服务文化的结构 物质文化层 物质文化层是服务文化的表层，是形成制度文化层和精神文化层的前提条件。这些物质的表象往往能折射出服务企业的经营思想、管理哲学、工作作风和审美意识等，是向顾客传递服务文化的有效途径。 物质文化层主要包括以下三个方面的内容： 1、服务现场的物质实体 2、技术设备 3、管理物质文化。 制度文化层 制度文化层是服务文化的中间层，因此在文化结构上呈现出双重性： 一方面作为服务文化精神体系、核心理念、经营思想、经营哲学的体现和外化，不属于深层文化范畴； 另一方面，它对服务文化体系的形成、存在和运转具有极大的约束力，从这个意义上讲，它也不属于文化的浅层。 制度文化层 制度文化层主要对服务企业的员工和组织行为进行规范、约束，规定了服务企业成员在生产经营活动中应当遵循的基本行动规则。 制度文化层主要包括以下三个方面的内容： 工作制度 责任制度 其他制度 精神文化层 它是企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值观、职业道德和精神风貌，是物质文化层和制度文化层的基础、原则和抽象，是企业服务文化的内在灵魂。 它看似无形，却可以影响到企业成员的精神深处，是判断企业服务文化是否形成的标志和准则。 精神文化层 企业服务文化可以分解为以下几个方面： 企业精神 经营哲学 企业目标 企业风气 企业道德 内 容 服务文化的战略意义 服务文化是企业的精神支柱和灵魂，把它与战略相结合，是服务文化上升到战略高度，极大地提高了服务文化的地位和作用。在服务战略背景下，服务文化从无组织的隐性状态变成了有目的、有组织、有纲领的显性状态。服务文化细致入微的渗透作用会得到更充分的发挥，从而加大服务文化在企业运行中的作用，使其变得更有全局观。 服务文化战略综述 服务文化战略的指导思想 服务文化战略的特点 服务文化战略的地位和作用 服务文化战略的基本原则 (1)环境原则 (2)系统原则 (3)兼容并蓄原则 (4)长期化原则 (5)领导示范原则 建立服务文化战略 服务文化战略的目标设定 服务文化战略的核心 服务文化战略的功能 内 容 服务文化的管理 1.塑造服务文化 2.服务文化的变革 3.服务文化与领导 塑造服务文化 塑造服务文化程序 塑造服务文化方法 服务文化与企业形象识别系统（CIS） 服务文化的变革 服务文化的变革的动因探讨 服务文化的变革的障碍和时机选择 成功实施服务文化战略 思考与实践 1．解释下列概念：企业文化 服务文化 2．企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突破? 3．服务文化的主要功能有哪些? 4．企业的服务文化有哪些作用? 5．建设服务文化对领导体系有什么要求? 6．如何建立企业的服务文化? 7．传播服务文化的方式有哪些? 8．在传播服务文化和服务形象时要注意哪些不利因素的影响? * E-mail: chenling6609@163.com 地理与旅游学院 陈 玲 第六章 企业文化与服务文化 企业文化与服务文化 服务文化的战略意义 服务文化的管理 企业文化的内涵 企业文化的特性 企业文化的功能 服务文化就是企业在长期的对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。 服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。 物质文化层 制度文化层 精神文化层 企业文化与服务文化 服务文化的战略意义 服务文化的管理 旅游行业管理体制服务业的增长服务业的增服务业的增长长 服务文化的战略意义 服务文化的管理 服务文化的管理 ·企业文化与服务文化 服务文化管理是充分运用领导和管理的职能，促进服务文化的形成、融合、发展、成熟、变革，使服务文化成为企业战略的有机组成部分，通过有效发挥文化的正面功能