中国航空客运销售代理行业经营模式分析.doc

中国航空客运销售代理行业经营模式分析 核心提示：按销售渠道分类，目前市场上有三种比较典型的经营模式：电子商务模式、门店模式和合作销售模式，其中电子商务模式又包括呼叫中心模式和互联网模式。 国内航空客运销售代理行业经过20 多年发展，已经发展成为一个独立行业。随着技术进步和客户需求日益多样化，按不同标准划分，行业经营模式主要有以下分类： 一按销售渠道分类按销售渠道分类，目前市场上有三种比较典型经营模式：电子商务模式门店模式和合作销售模式，其中电子商务模式又包括呼叫中心模式和互联网模式。 电子商务模式：互联网模式和呼叫中心模式利用互联网高速发展和成熟先进现代通信技术建立电子商务平台，突破了地域限制，可以为互联网和通讯覆盖所有区域提供服务。互联网模式具有资金密集型和技术密集型特征，需要有较大资源投入。呼叫中心模式中间环同样得到了最大限度压缩，直接面对终端消费者，对市场反应迅速，服务成本较低，而且可以为大量不熟悉互联网操作或是对网上支付心存疑虑客户提供可信任服务；这种模式技术相对简单也较为成熟，不需要有较大资源投入，但对呼叫中心管理要求较高。 2门店模式门店模式主要指在一个城市客源较为集中地方开设店面，通过店面对周边客户提供服务。 门店模式直接面对终端消费者，对需求满足较为直接，提供面对面服务，容易建立信任关系，通过统一店面装修，对品牌宣传具有积极作用，但需要租赁装修店面，需要较大资金投入，服务成本较高，服务覆盖区域也有限。门店模式是代理企业树立品牌形象，完善服务手段有效途径，即使在互联网高速发展情况下，仍有存在空间。 电子商务一般指交易当事人或参与人利用计算机电话等现代信息工具和互联网所进行各类商业活动，因此呼叫中心模式和互联网模式合称电子商务模式。合作销售模式电子商务模式和门店模式往往被大型代理人综合运用。 3合作销售模式 合作销售模式是以大型代理企业为核心，与分散合作代理企业集团客户和商旅服务相关企业（如旅行社酒店）等合作共同完成机票销售，合作销售方主要提供乘机人信息配送代收款等服务。大型代理企业则为合作销售方提供培训管理及技术支持等。合作销售模式下，大型代理企业与合作销售方合作，具有提供机票与其他商旅服务产品组合能力，如“机票+酒店”“机票＋接送”“机票＋门票”“机票＋签证”“机票+保险”等产品。这样，航空公司机票可以被组合成更多样更灵活商旅服务产品，以更好地满足人们出行需要。 合作销售模式增强了销售渠道渗透能力，提高了机票酒店旅游等商旅服务产品组合能力，可以在较短时间内扩大销售网络覆盖范围，可以为客户提供多样化选择和周到便捷服务。 二按业务内容分类按业务内容分类，可以分为单一服务模式和综合商旅服务模式。 1单一服务模式单一服务模式指代理人只提供单一航空客运销售代理业务及相关服务，这种模式下，代理人可以做得更专业，但不能充分挖掘客户价值。 2综合商旅服务模式综合商旅服务模式指代理人提供除航空客运销售代理业务外，还提供酒店预订商旅管理旅游度假旅行资讯咨询签证等商旅服务业务。这种模式下，代理人可以充分发挥商旅服务需求“吃住行游购娱”相关性强特点，促进各业务协同发展，增强客户粘度和忠诚度，以实现客户价值最大化。 综合商旅服务模式一个重要方向是商旅管理模式。商旅管理服务提供商作为服务企业“商旅管家”，提供专业化综合性商旅服务，为客户约差旅费用改善内部差旅管理。商旅管理业务主要面向高收益企事业单位客户，主要依靠向企业收取服务费，而不是依赖航空公司代理费生存。目前，越来越多企事业单位接受了商旅管理理念，认识到商旅管理价值，并逐步形成自身商旅管理政策，这将为代理人提供新客户资源和利润来源。 三按服务对象分类按服务对象分类，经营模式可以分为直销模式和合作销售模式。 1直销直销模式是指代理企业直接面对消费者（乘机人）提供机票销售服务，通常称为B2C 销售，直销模式下服务对象为消费者（乘机人）。 2合作销售合作销售是大型代理企业与分散代理企业集团客户旅行社酒店等合作共同完成对消费者（乘机人）提供机票销售服务经营模式。合作销售模式下除需要向消费者（乘机人）提供服务外，还需要向合作代理企业等提供管理培训和技术支持等服务，另外需向集团客户提供差旅管理等增值服务。