创物业管理示范项目经验总结报告.doc

争创物业管理示范项目工作总结 对于一个物业管理企业而言，参加创优考评活动，并不仅仅意味着树立一、两个典型楼盘，从而在短期内获得业主、客户的认同，提高企业在“买方市场”的竞争地位和增加企业的经济收益；更主要的在于通过创优考评活动，历练队伍，提升全体员工的自身素质，完善各项服务管理工作，提高企业的管理水平和实现对业主、客户提供“优质、安全、满意”服务承诺的企业诚信的一种综合表现。 针对以上创优考评活动的目的，我公司在借鉴了行业内优秀企业的成功创优经验的基础上，结合自身的实际情况，制定了一系列行之有效的工作措施，从整体上达到了参与创优考评活动的目标，也取得了一定的成绩；与此同时，为了更好地对公司今后各项服务工作的开展起到重要的指导作用，带动其他在管物业项目管理水平的提升，在社会上、行业内打造企业的服务品牌，现将近两年来我公司在该项活动中的一些值得推荐的做法总结如下，以供探讨： 一、制定完善的总体规划 创优考评是一项长期性、系统性的工作，需要投入大量的人力、物力资源，需要在企业内部形成一致的共识，并明确工作的主要方针，确定实施的主导部门和人员，而这些都必须通过合理、有效的总体规划进行落实。俗话说得好：三军未动，粮草先行。意思就是说在确定某个项目参加创优考评活动前，必须未雨绸缪，对企业和参评项目的具体情况要有一个事先排查摸底的过程，不打无准备的仗，也不能单方面的强调自身的意愿，而忽视实际存在的问题。对此，我公司的做法是： 首先是充分收集创优考评活动开展的信息，以掌握考评的要求和活动的计划，综合分析企业和参评项目是否在总体上符合考评的有关标准； 其次是考虑企业和参评项目在资源配置方面是否已做好相应的准备，并对照同类型物业或以往参加考评的经验，分析目前存在的各项困难，有针对性地研究解决的方案； 最后是通过召开相关部门和员工动员大会的方式，充分调动参与人员的考评积极性，并下达考评工作的总体计划和任务指标，进行合理分工安排，实现责任到人。 二、分块、分阶段开展各项实施方案 有了总体计划和任务指标后，接着就是要进行任务指标的分解。创优考评工作并不是一蹴而就，在实施的过程中必须有步骤地分块、分阶段的开展： 首先因考评工作一般分为设备设施管理、环境管理和档案资料管理三大块同时进行，因此在制定具体的实施方案时也必须成立相应的工作小组，每个项目小组独立负责本块各项实施方案的制定、落实和开展。在此基础上，由于考虑到每一块在实施的过程中都多多少少存在相互衔接和配合的需要，因此我公司有针对性地额外成立了综合协调小组，以便在宏观上对各分块的具体方案和进度进行协调，保证各分块的工作能够在计划要求的时间内相对统一的完成，减少因缺乏协调、各自为战，导致掉链、脱节的现象出现。 其次，创优工作的开展必须按照“自检、整改、初检、再整改、终检”的方式分阶段的实施，其中“自检、整改”的步骤应该在有条件的情况下重复多几次，以达到从细微末节上把握创优的进度，逐步提高对于达标考核过程的可掌控性，从而以最优的姿态迎接考评检查团的验收；而对于“初检、再整改、终检”而言，可以说已到了“收官”的阶段，但是这并不意味着就可以掉以轻心，想当然的认为创优考评工作已然结束。尤其是对待“初检”，更应是重中之重，可以说“初检”就是“终检”的一次预演，在“初检”中发现的问题将极有可能在最后的考核中再次引起检查团的注意。因此，虽然通过前期的努力，遗留的问题已基本得到解决，但是只要稍不重视“初检”中发现的不足，也可能最终导致阴沟翻船。因此，我们应该举一反三，针对初检中专家提出的建议进行“再整改”，以“鸡蛋里挑骨头”的心态，咬紧牙关完成最后的冲刺工作。 当然，所有创优工作的开展和整改项目的实施都必须严格依照有关《创优评分细则》的标准进行，不要盲目地跟风和照搬、照套他人或已有的做法，既要有的放矢，又能够减少不必要的投入，避免资源的浪费。同时，在创优过程中有几个原则性的问题还是应该引起重视：譬如在档案资料的管理方面，参评项目有关的图纸、重要的文档、服务工作中的各项管理制度、流程和配套的记录等资料都必须完善；而在设备设施管理方面必须做到无“跑、冒、滴、漏”等现象的出现等等。总而言之，各分块、各阶段的实施工作都必须有条不紊的开展，既能够围绕总体计划进行，又能够适时的调整方案，最终达到创优考评的要求。 三、争取业主、客户的支持与谅解 创优考评工作不仅仅是物业管理公司单方面的行为，也不能仅仅作为考核某个部门的一个硬性指标，还必须通过积极的宣传和良好的沟通，在最大限度上争取业主及客户的支持与谅解。尤其是在资源投入及调拨方面，对于处于微利行业的物业管理公司而言，由于其行业性质的特性，不可能舍本逐末，不考虑经营效益而在创优方面投入大量的资金和人力资源。对此，我公司从参与考评伊始，到创优规划、具体实施方案的确定及整个实施过程的监