酒店前台服务与管理（一）.pdf

前台服务与管理 第1章 前台部概述 • 1.1 饭店业概述 • 1.2 前台部地位、任务与业务特点 • 1.3 前台部的组织机构和岗位职责 • 1.4 前台的布局和设备 • 1.5 前台部服务人员的素质要求 • 1.6 前台服务项目 学习目标 • 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 • 熟悉前台部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 • 熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及其发展趋势 1.1 饭店业概述 1.1.1 世界饭店业的发展 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.1.2 中国饭店业的发展 • 中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 • 中国近代饭店业: 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业及饭店的种类 1.1.3 饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细 的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批 准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星 级制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1 日起我国全面开展新标准的评 星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后， 可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称 使用权。 2007年8月16 日北京中国大饭店、上海波特 曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收， 正式成为我国首批“ 白金五星级饭店”。 1.2 前台部地位、任务与业务特点 1.2.1 前台部的地位 • 前台部是饭店形象的窗口 • 前台部是饭店的销售窗口 • 前台部是饭店业务活动的中心 • 前台部是建立良好宾客关系的重要环节 1.2.2 前台部的任务 • 销售客房 • 控制客房状况 • 提供各项前台服务 • 协调对客服务 • 信息收集、处理与传递 • 进行客账管理 • 建立客史档案 1.2.3 前台部的业务特点 • 综合性 • 复杂性 • 高效性 • 政策性 • 灵活性 1.3 前台部的组织机构和岗位职责 • 大型饭店 • 中型饭店 • 小型饭店 1.3.2 前台部主要岗位 • 大堂副理 • 前台部经理 • 预订处 • 接待处 • 礼宾部 • 问询处 • 收银处 • 商务中心 • 电话总机 1.4 前台的布局和设备 前台的布局、设备及美化环境的要求 • 饭店大门 • 公共区域 • 服务柜台 • 公共卫生间 • 休息区 1.5 前台部服务人员的素质要求 1.5.1 前台部管理人员素质要求 1.5.2 前台部服务人员素质要求 基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、 工作态度、仪表与礼节、知识面 能力：自我控制能力、人际关系能力、推销能 力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力 1.6 前台服务项目及其发展趋势 • 设有与饭店规模、档次相适应的总服务台 • 至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务 • 设门卫应接，24小时迎送客人 •