2007年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)（全文）.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 2008-4-23 2008年一季度 中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS) 近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( ) 发布了2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile After-sale Service Quality Report)。 2008年一季度共收到用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车、上海通用、 东风雪铁龙、上汽通用五菱等几十个国内汽车生产企业。 2008年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点： 1. 消费者对厂家服务质量的投诉成增加趋势,久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。 2. 对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。 3.用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位，其中，车型以30万以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。 4. 车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。 统计显示，质量投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉有所增加。 分析表明，以下方面需要提醒广大用户： 1. 购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。 2. 为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。 2008年一季度汽车用户投诉构成 报告显示，2008年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉67.1% ，服务质量投诉32.9%（附图一）。 图一：汽车用户投诉问题构成 　　从投诉情况看，2008年一季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。 本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率73.5% ，二次投诉解决率16.2%，三次投诉解决率10.3%（附图二）。 图二：投诉解决率构成（%） 一、汽车产品质量投诉表现 　　（一） 汽车产品质量投诉表现 　　 汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行： （ 1 ） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。 （ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。 （ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。 （ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 （ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。 （ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。 （ 8 ） 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。 分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。 具体情况为：发动机占25.1% ；变速器占 21.9% ；离合器占 6.1% ；转向系统占4.4%；制动系统占8.9%；前后桥及悬架系统占 2.6% ；轮胎10.5%；车身附件占 13.1% ，空调系统7.4%。（附图三） 图三：投诉汽车质量问题构成 （二）引发汽车用户投诉的质量问题概述 统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5% ， 汽车质量问题存在安全隐患占10.9% ，质量问题造成交通事故占2.5% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占12.9%.（附图四）。 图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%） （三） 汽车用户投诉要求构成 在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退