一汽丰田CS培训ppt课件.ppt

　第二次提高CS活动　　附录－管理表　 Ⅱ．“PDS实施率”的报告。 ◆服务经理 １．事先准备的数据 ●新车销售数量（以完成交车的数量为准） ●新车销售台数中实施PDS总数 2．将报告数据记录在“提高CS活动实施率 管理单”的PDS实施率结果栏中，计算实施率。 步骤１ 实施 CS问卷调查 步骤２ 提交 CS调查问卷 步骤３ 召开 个别会议 步骤４ 事前 资料准备 步骤５ 召开 改善讨论会 步骤６ 进度 管理 步骤5：　召开改进讨论会　　 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】 （3）改善讨论会的内容－ ①确认活动现状 13 Ⅲ． “保养检查与建议”单使用率的报告。 ◆服务经理 1．事先准备的数据 ●前一个月5000Km、10000Km免费保养入厂台数。 ●报告前一个月“保养检查与建议”存根份数。 2．将报告数据记录在“提高CS活动实施率 管理单”的免费保养与建议的使用率 的结果栏中，计算实施率。 （3）改善讨论会的内容－ ①确认活动现状 步骤１ 实施 CS问卷调查 步骤２ 提交 CS调查问卷 步骤３ 召开 个别会议 步骤４ 事前 资料准备 步骤５ 召开 改善讨论会 步骤６ 进度 管理 步骤5：　召开改善讨论会　　 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】 14 ＜DLR/TASS结果表＞ （3）改善讨论会的内容－ ① 确认活动现状 报告“CS问卷调查DLR/TASS平均结果”。　 请发放服务经理事先按照人数准备的复印件。 以下各项为报告重点： 　　?DLR/TASS得分 　　?DLR/TASS得分与全国平均分数及地区平均分数 之间的差距 ◆服务经理 步骤１ 实施 CS问卷调查 步骤２ 提交 CS调查问卷 步骤３ 召开 个别会议 步骤４ 事前 资料准备 步骤５ 召开 改善讨论会 步骤６ 进度 管理 步骤5：　召开改善讨论会　　　 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】 15 ?根据现状报告汇总DLR/TASS面临的课题。 　　　＜汇总要点＞ 　　　　　●重点关注问卷调查结果反映出的与地区平均及全国平均之间的差异，雷达图表上明显 凹陷的项目即为应当着力解决的课题。（包括保养与建议单的使用率） 　　　　　●新车说明实施率及PDS实施率的目标是实现所有项目均达到100%。未达到100%的项目， 即为下一步需要继续努力解决的课题。 ◆全体与会人员 ?将现状数据写在白板（或纸）上，使全体人员能够共享信息。 ?请记录会议讨论内容。 （3）改善讨论会的内容－ ②汇总当前问题 步骤１ 实施 CS问卷调查 步骤２ 提交 CS调查问卷 步骤３ 召开 个别会议 步骤４ 事前 资料准备 步骤５ 召开 改善讨论会 步骤６ 进度 管理 步骤5：　召开改善讨论会　　 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】 16 1．探讨改进措施。 　 请针对问卷调查的结果，按照5W1H的原则制订对策，并付诸实行。 　（示例） 问卷调查Q4的分数极低时的改进措施 　　Who ???全体S/A　　Where ???每天5次　　Whom ???针对所有的客户　　When ???在入厂接待时　　How ???使用安心之匙进行维修内容的说明　　What ???提高信赖度 ◆全体与会人员 2．新车交车说明实施率、PDS实施率及保养检查与建议 使用率的改进 请将具体的改进内容直接填写在管理单的相应栏中 （3）改善讨论会的内容－ ③制定改进措施 步骤１ 实施 CS问卷调查 步骤２ 提交 CS调查问卷 步骤３ 召开 个别会议 步骤４ 事前 资料准备 步骤５ 召开 改善讨论会 步骤６ 进度 管理 步骤5：　召开改善讨论会　　　 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】 17 1．确定下一步行动后，制定到下次调查为止希望达到的分数。 　　　　　　●问卷调查分数（DLR/TASS平均） ●新车说明实施率、PDS实施率及保养检查与建议单的使用率 ◆全体与会人员 2．请认真记录下次目标分数，并登载在会议备忘录中。 （3）改善讨论会的内容－ ④制定下次目标分数 步骤１ 实施 CS问卷调查 步骤２ 提交 CS调查问卷 步骤３ 召开 个别会议 步骤４ 事前 资料准备 步骤５ 召开 改善讨论会 步骤６ 进度 管理 步骤5：　召开改善讨论会　　　 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】 18 2．希望总经理在进行总评时，加入对本次活动的感想以及对今后开展活动的勉励等。 ◆总经理 请总经理进行总结与总体评价。 1．对下列措施进行最终确认。 　　　　　●对CS问卷调查（调查问卷回收率）