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04.淘宝与天猫规则及中差评处理技巧
课题:淘宝规则及中差评处理技巧;三元,老A电商学院详情页讲师;目录;第一部分:淘宝规则;违规扣分点;泄露信息;发票问题;恶意骚扰;延迟发货;运费纠纷;违规处罚结果:;违规案例解析;2、全场包邮,但是客户要求包邮顺丰,产生纠纷;3、商家单价低,套餐有多个小赠品,赠品忘记点击发货,差评师发起延迟发货、违背承诺投诉;4、差评师问客服是否今天可以发货?客服答曰:可以。 差评师马上拍下一个货到付款,但因为地址偏远由于快递原因无法发出投诉违背承诺。;第二部分:培训流程;;7、客服承诺返还的运费、差价、补偿不及时返还,导致客户发起违背承诺;恶意敲诈师解决办法;第二部分:招聘流程;二、中差评处理技巧;;;核实属实包邮退换,如客户不退换可以协商补偿,修改评价;;客服:亲,你好。
我是淘宝网XX网店的售后客服。之前您在我们店买了一件裙子/衣服,您还记得吗?
客服:看到您给我们的留言了,您说:。。。。。,真的非常抱歉,我们的服务没有能让您满意。这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体服务质量,您觉得我们这边除了评价里的内容我们没有做好之外,还有什么不太满意的呢?
顾客:。。。。、
客服:还有什么问题我们需要特别注意的呢? 真的非常感谢您的反馈建议,我会把你的建议和意见反馈到我们上级领导,并在以后的工作中避免犯类似的错误。为了表示感谢,我们店将为您赠送一个价值20元的优惠卡券,您可以在下次来的时候使用。您看一下什么时候方便上网领取吗?【也可以做出其他的补偿方式】;
客服:是这样的,还有一件事情想麻烦一下您,因为看到你给我们的是中/差评,因为中差评对我们店铺的运营影响很大的,我们也希望以后把所有的顾客都服务好,您看看是否能帮我们改一下评价呢? 您直接把中评改为好评就可以了,内容是您对我们店服务的真 实反馈,您可以保留都没关系。
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客服:您看您什么时候方便上网改一下呢? 现在还是今天晚上呢? 您大约什么时候上网呢?【约定具体时间】
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客服:好的,那我在网上等你哦,到时候我教您怎么修改,也把优惠卡券送给您。;客户第一次不愿意修改怎么办?
我理解您的看法,也能体会到您的心情。如果我能帮到您的话,我都尽量帮您处理,您看怎么样呢??
衣服吊牌还保留,没有清洗过的话我们还是可以给您提供退换货的。邮费我们承担,您看是退货好还是换货好呢??
其实这次麻烦您我自己也觉得很抱歉,但是真的希望下次有机会给您更好的服务,这次您能否帮我一个忙呢? 希望可以给到您解决方法,也希望我们的真诚您能感受到, 所以希望您帮忙改为好评,如果您觉得麻烦的话也可以一次性删除评价。;客户第二次不愿意修改怎么办?
亲真的非常抱歉,其实我给您打电话也是想帮您解决到问题,我会尽我的能力帮您申请到相应的补偿,那您看看怎么处理比较好呢?
虽然可能我的权力没有店长大,但是我能做到的我会尽快尽力去申请的哦。也希望您可以给我们一个弥补的机会,谢谢您了。
;客户答应修改怎么办?
非常感谢您的谅解,这样的问题我会反馈到相关部门解决,保证以后再也不会犯了。 刚才答应您的事情,我会马上去做,到时候给您结果反馈,好吗? 谢谢。
【沟通注意谦虚、礼貌,准备足够的解决补偿方式,尽量和客户礼貌协商】
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