04.淘宝与天猫规则及中差评处理技巧.pptx

课题：淘宝规则及中差评处理技巧;三元，老A电商学院详情页讲师;目录;第一部分：淘宝规则;违规扣分点;泄露信息;发票问题;恶意骚扰;延迟发货;运费纠纷;违规处罚结果：;违规案例解析;2、全场包邮，但是客户要求包邮顺丰，产生纠纷;3、商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起延迟发货、违背承诺投诉;4、差评师问客服是否今天可以发货？客服答曰：可以。 差评师马上拍下一个货到付款，但因为地址偏远由于快递原因无法发出投诉违背承诺。;第二部分：培训流程;;7、客服承诺返还的运费、差价、补偿不及时返还，导致客户发起违背承诺;恶意敲诈师解决办法;第二部分：招聘流程;二、中差评处理技巧;;;核实属实包邮退换，如客户不退换可以协商补偿，修改评价;;客服：亲，你好。 我是淘宝网XX网店的售后客服。之前您在我们店买了一件裙子/衣服，您还记得吗？ 客服：看到您给我们的留言了，您说：。。。。。，真的非常抱歉，我们的服务没有能让您满意。这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体服务质量，您觉得我们这边除了评价里的内容我们没有做好之外，还有什么不太满意的呢？ 顾客：。。。。、 客服：还有什么问题我们需要特别注意的呢？ 真的非常感谢您的反馈建议，我会把你的建议和意见反馈到我们上级领导，并在以后的工作中避免犯类似的错误。为了表示感谢，我们店将为您赠送一个价值20元的优惠卡券，您可以在下次来的时候使用。您看一下什么时候方便上网领取吗？【也可以做出其他的补偿方式】; 客服：是这样的，还有一件事情想麻烦一下您，因为看到你给我们的是中/差评，因为中差评对我们店铺的运营影响很大的，我们也希望以后把所有的顾客都服务好，您看看是否能帮我们改一下评价呢？ 您直接把中评改为好评就可以了，内容是您对我们店服务的真 实反馈，您可以保留都没关系。 ? 客服：您看您什么时候方便上网改一下呢？ 现在还是今天晚上呢？ 您大约什么时候上网呢？【约定具体时间】 ? 客服：好的，那我在网上等你哦，到时候我教您怎么修改，也把优惠卡券送给您。;客户第一次不愿意修改怎么办？ 我理解您的看法，也能体会到您的心情。如果我能帮到您的话，我都尽量帮您处理，您看怎么样呢？? 衣服吊牌还保留，没有清洗过的话我们还是可以给您提供退换货的。邮费我们承担，您看是退货好还是换货好呢？? 其实这次麻烦您我自己也觉得很抱歉，但是真的希望下次有机会给您更好的服务，这次您能否帮我一个忙呢？ 希望可以给到您解决方法，也希望我们的真诚您能感受到， 所以希望您帮忙改为好评，如果您觉得麻烦的话也可以一次性删除评价。;客户第二次不愿意修改怎么办？ 亲真的非常抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决到问题，我会尽我的能力帮您申请到相应的补偿，那您看看怎么处理比较好呢？ 虽然可能我的权力没有店长大，但是我能做到的我会尽快尽力去申请的哦。也希望您可以给我们一个弥补的机会，谢谢您了。 ;客户答应修改怎么办？ 非常感谢您的谅解，这样的问题我会反馈到相关部门解决，保证以后再也不会犯了。 刚才答应您的事情，我会马上去做，到时候给您结果反馈，好吗？ 谢谢。 【沟通注意谦虚、礼貌，准备足够的解决补偿方式，尽量和客户礼貌协商】