03、田胜波-卓越的客户服务技巧训练.docx

卓越的客户服务技巧训练培训师：田胜波 老师1天课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。参加人员 昂立集团全体员工。主要是基层管理者以及一线的员工，其他的还有客户服务经理、客户服务专员，服务行业板块的管理人员。课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。课程大纲第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ★ 客户服务的概念练习：优质的客户服务表现★ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 谁是我的内部客户？★ 内部客户服务的理念★ 内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、 认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义2、 倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯3、 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 4、 问的技巧 案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通5、 身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准★ 理解客户理解客户的一般要求和方法★ 帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值★ 留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨★ 认识客户的不满、抱怨、投诉★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉★ 参与公司客户反馈系统的构建