03、葛静-银行客户经理商务礼仪及沟通技巧.docx

银行客户经理商务礼仪与沟通技巧【课程前言】21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业的培训，银行客户经理必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，昂首挺胸的个人形象及精湛的专业技能方可在市场中取胜！【培训时间】2天（共12学时）【培训人员】银行行长、大客户经理等【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示【课程大纲】第一板块： 银行客户经理应必备的职业素养修炼服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果银行客户经理服务态度要求六字经：敬业、热情、耐心银行客户经理服务质量要求六字经：准确、高效、专业 “人而无信难立世”：诚信的人品“满腹才学是宝藏”：丰富的知识“境有心生人为峰”：积极的心态万绿从中一点红：独特的形象魅力第二板块： 银行客户经理得体的形象礼仪修炼1、客户经理形象设计技巧：要有一个统一的风格个人形象设计与银行整体形象协调个人形象设计与个人风格协调个人形象因客户不同而做微调2、客户经理仪容修饰技巧注意个人卫生微笑、眼神是关键女性化淡妆，力求状成有却无3、客户经理服饰装扮技巧服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装装扮礼仪：三分长相，七分打扮穿着的TOP原则制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪三种体态“站、坐、走”站要优雅、坐要文雅、走要优美肢体语言及鞠躬礼义案例分享：案例一：客户经理的宝石蓝领带 案例二：邋遢的客户经理第三板块：银行客户经理社交、接待礼仪修炼银行客户经理常用称呼礼仪职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼银行客户经理见面礼仪 自我介绍及介绍他人银行客户经理握手礼仪握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享银行客户经理名片礼仪如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪银行客户经理电话接待流程礼仪银行客户经理电梯、进出门及电话礼仪银行客户经理宴请礼仪银行客户经理交谈礼仪银行客户经理乘车礼仪银行客户经理拜访接待礼仪银行客户经理馈赠礼品礼仪第四板块：银行客户经理高效沟通技巧礼仪修炼一、影响沟通效果的因素分析二、银行柜面人员实用职场沟通技巧学习了解客户心理沟通层次图解读不同性格顾采用不同沟通模式压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）三、营造沟通氛围四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”五、聆听对方核心需求六、深入对方情境1、探索客户心理冰山2、进入客户的心理世界（聆听与观察）3、如何站在对方立场进行沟通4、进入对方心理舒适区七、高效沟通六部曲第五板块：银行客户经理“客户色彩心理学”礼仪修炼 一、一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格二、学习、掌握四种性格各自具备的特征三、解读不同客户性格特征三、如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式从面部表情判断顾客性格从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格从拿包姿势判断客户性格从交谈反应判断客户性格四、如何与不同性格顾客打交道红色性格的——沟通特点及心理需求黄色性格的——沟通特点及心理需求蓝色性格的——沟通特点及心理需求绿色性格的——沟通特点及心理需求如何应与不同性格的客户有效沟通红色性格——活泼型黄色性格——目标型蓝色性格——忧郁型绿色性格——平和型