移动公司服务礼仪培训.docVIP

移动公司服务礼仪培训 中国礼仪培训网资深礼仪讲师晏一丹老师主讲 课程设计与安排： 第一讲：礼仪概述 第二讲：移动公司员工服务意识培训 第三讲：移动公司员工形象塑造 第四讲：移动公司员工仪态规矩 第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪 第六讲：移动公司员工沟通礼仪 第七讲：移动公司员工礼仪培训总结 课程内容： 第一讲：导入篇——礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的发展史 3、礼仪的功能 4、礼仪适用的范围 第二讲：移动公司员工服务意识培训 一、移动公司员工职业道德修养 1、移动公司员工道德的基本规范和内容 2、服务患者、奉献社会 二、服务就是营销 1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度 案例分析 第三讲：移动公司员工形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、移动公司员工着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 案例分析 第四讲：移动公司员工仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范 2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 案例分析、课程练习、现场纠正 第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习：案例分析、分组练习、角色扮演 第六讲：移动公司员工沟通礼仪 一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 现场情景演练、讲师现场点评 第七讲：移动公司员工礼仪培训总结 一、服务礼仪概述 1、服务的含义： 服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。 服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。 服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。 服务的特征： 无形性 （指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程） 差异性 （服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样） 不可储存性 （不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费） 质量测评的复杂性 （无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评） 服务礼仪的重要意义 服务礼仪可以提升企业的竞争力 （服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力） 服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象 （良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段） 服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益 （企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益） 4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量 二、职业形象 1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。 统一着装，保持整洁。 营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点： 保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋 男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口； (5)员工上班时不能戴袖套。 发型自然，不染异色。 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； (2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。 仪表大方，装饰得体。 不得戴有色眼镜从事工作； 女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单； (3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。 5．优雅仪态 为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不