关于网购体验的报告.pptVIP

网购体验报告 买鞋体验报告 网购的几大巨头 前言 在网络科技日益发展的今天，网上购物愈来愈和我们的日常生活紧密相连，也正在急剧改变着每个网民的生活。在这样的背景下，我们小组做了一期网上购物体验的报告，一方面是想帮助网友们遴选发现好的网上商家，同时也对各电商的真功夫做一个检验。我们选择的体验商品是鞋。我们根据小组组员以往的购物经验和做调查期间的网购为准，完成了这篇报告。 衣食住行，衣为首，鞋当然也包含其中，且大多数人都有这样一个观念，鞋一定不能买差的，因为关乎到舒适，如果鞋买的不合适、质量不好，那么带来的痛苦是非常直接和强烈的。在网购兴起的同时，人们在网店买鞋的行为也越来越普遍，但是正是基于人们对鞋有着比较高的要求，所以更多人地愿意选择B2C网站去购买。 目前市场上B2C鞋类网站也非常多，我们根据艾瑞公布的鞋类B2C排名、以及其网站PR值和Alexa排名选择出了以下六家网站作为对比对象，分别为：好乐买、乐淘网、拍鞋网、名鞋库、西街网、淘宝商城。 在本次体验报告设定的评价体系中，我们按照消费者的购物流程，设置了商品丰富度、售前咨询、下单体验、收货体验、售后服务6大评价指标。其中每一项指标都包含了几个小的指标。 体验内容 1，商品丰富度包括：新款、尺码、颜色、品牌、品类等覆盖情况； 　　2，售前咨询包括：是否有客服电话/在线咨询；客服咨询体验 　　3，下单体验包括：电话下单情况、货到付款体验、运费情况 　　4，收货体验包括：配送速度、收货体验、是否支持当面试穿 　　5，售后服务包括：退换货、退换货费用、售后态度及效率 　商品丰富度 我们不仅抽样了新品、品牌以及品类之外，还对尺码、以及颜色做了抽样调查。　新款覆盖方面，我们抽样了5双鞋，分别为：耐克2012年新款休闲鞋；2012年李宁男子减震跑鞋；匡威经典款All Star低帮纯色帆布鞋；阿迪达斯清风系列2011新款男士慢跑鞋；2012夏季流行女士凉鞋，不记品牌。　　品牌覆盖方面，我们抽样了10个品牌，品牌分别为：耐克、阿迪达斯、李宁、安踏、匡威、达芙妮、红蜻蜓、探路者、百丽、骆驼　　品类覆盖方面，抽样4类，分别为：男鞋、女鞋、童鞋、户外鞋。　　尺码与颜色方面，抽样均为2双鞋，分别为：匡威经典All star帆布低帮纯色鞋；Adidas三叶草中性经典休闲鞋GAZELLE II；均以颜色最多、尺码最多的为满分。 小结：好乐买新款、尺码覆盖最全、乐淘网颜色覆盖最全；品牌覆盖方面，没有一家覆盖所有抽样的10个品牌，但是在此情况下，淘宝鞋城覆盖最全；品类覆盖方面，好乐买、乐淘网、拍鞋网最全。　　在颜色和尺码抽样中，选择了一款非常流行的匡威经典帆布鞋，每一家都有，所以相比起来差距不大，但是第二款抽样产品，淘宝商城没有三叶草品牌，名鞋库没有该款鞋 　　 价格对比 价格高低，对于现阶段的用户网购而言还是非常重要的一个考虑指标。采取的方法依然是商品抽样法。 　　我们选取了四件商品进行抽样，在选这商品时，我们考虑到了经典热销以及新款覆盖等几个因素。最后选取了：匡威经典All Star低帮纯色帆布鞋、Adidas三叶草中性经典休闲鞋GAZELLE II、阿迪达斯清风系列2011新款男士慢跑鞋、李宁男子经典跑鞋。 　　其中抽样的四件商品好乐买都有，乐淘网、拍鞋网缺李宁男子经典跑鞋；名鞋库、淘宝商城均缺少Adidas三叶草中性经典休闲鞋和阿迪达斯清风系列2011新款男士慢跑鞋。　　 小结：在抽样中，好乐买、西街网同时拥有这四款鞋，乐淘网与拍鞋网缺少一款；名鞋库与淘宝商城缺少两款。而同时拥有四款鞋的好乐买与西街网，在价格方面西街网更占优势 售前咨询 对于网购衣服、鞋来说，售前咨询也是一个相对比较重要的指标。 　　在售前咨询方面，名鞋库与西街网做的比较好，既有电话咨询又有在线即时咨询，对于正在上网的用户来说咨询非常便捷，且服务态度非常好。其中，好乐买、乐淘网、拍鞋网均没有在线即时咨询功能，在我们的几次致电拍鞋网咨询时，客服态度很好，但是普通话不太标准，所以导致多次听不清楚对方说什么；而淘宝商城，网易科技选择的热风进行售前体验，在线客服回复速度比较慢， 下单体验 当用户决定购买某件商品时，他将面临和体验的就是下单，在下单时，有注册、下单、支付、邮费等环节，我们则重点对下单、支付、运费三个指标进行了体验考量。 　　在售前咨询环节，我们已经对各家网站的咨询方式进行了体验，几乎各家都支持电话支持。在这个环节，我们也将考量各家网站是否支持电话下单，其中，仅有西街网、淘宝商城不支持。而名鞋库，做的比较好，支持电话下单的同时也发挥了在线即时客服的便捷性，支持在线客服下单。 　　在