银行分行营业部优质服务考评制度.docVIP

ⅩⅩ银行分行营业部优质服务考评制度 为了强化员工服务观念，提高规范化服务质量，树立ⅩⅩ银行品牌形象，以服务促进我行各项业务实现新跨越。根据我行情况特制订本服务考评制度。 第一条 考核目的 为了转变员工服务观念，变被动服务为主动服务，以服务促进我行各项业务跨越发展，不断提升服务品质和对外服务形象。 考核范围 营业部所有员工。 组织管理 运营管理部负责制定优质服务考核制度。营业厅主任负责监督检查管理柜员服务情况；运营部经理（可由主管柜员代替）负责对营业厅柜员的服务水平进行考核和评价。 考核方法和考核结果 考核分三部分：服务形象20分，服务规范50分，服务能力30分。共计100分。每项都有扣分分值。管理人员定期根据考核内容对柜员进行打分，按季度进行通报排名。同时纳入员工绩效考核和年终柜员等级评定。平均分达不到85分柜员取消年终评选先进个人和服务先进的资格。 考核内容 服务形象 着装规范： 1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。未穿行服者扣3分，未佩戴丝巾或领带者扣2分。 2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损。违反者扣2分。 标识佩戴： 工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌。佩戴不规范者扣1分，未佩戴者扣3分。 仪容整洁： 不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹。违反者扣2分。 男员工不留长发、不剃光头、不留胡须；女员工头发不染夸张色。违反者扣2分。 工作环境