银行分行营业部优质服务考评制度.doc

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银行分行营业部优质服务考评制度

ⅩⅩ银行分行营业部优质服务考评制度 为了强化员工服务观念,提高规范化服务质量,树立ⅩⅩ银行品牌形象,以服务促进我行各项业务实现新跨越。根据我行情况特制订本服务考评制度。 第一条 考核目的 为了转变员工服务观念,变被动服务为主动服务,以服务促进我行各项业务跨越发展,不断提升服务品质和对外服务形象。 考核范围 营业部所有员工。 组织管理 运营管理部负责制定优质服务考核制度。营业厅主任负责监督检查管理柜员服务情况;运营部经理(可由主管柜员代替)负责对营业厅柜员的服务水平进行考核和评价。 考核方法和考核结果 考核分三部分:服务形象20分,服务规范50分,服务能力30分。共计100分。每项都有扣分分值。管理人员定期根据考核内容对柜员进行打分,按季度进行通报排名。同时纳入员工绩效考核和年终柜员等级评定。平均分达不到85分柜员取消年终评选先进个人和服务先进的资格。 考核内容 服务形象 着装规范: 1、营业时间穿着统一行服上岗,女柜员佩戴丝巾,男柜员佩戴领带。未穿行服者扣3分,未佩戴丝巾或领带者扣2分。 2、服装干净整洁,没有明显的污渍及破损。违反者扣2分。 标识佩戴: 工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌。佩戴不规范者扣1分,未佩戴者扣3分。 仪容整洁: 不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹。违反者扣2分。 男员工不留长发、不剃光头、不留胡须;女员工头发不染夸张色。违反者扣2分。 工作环境: 电脑摆放整齐、电脑线路规整。客户视线内发现不符扣2分。 客户视线内无私人物品。客户视线内发现不符扣2分。 工作台上办公用品摆放整齐有序。客户视线内发现不符扣2分。 服务规范 服务礼仪: 面对客户应主动询问所办理的业务。不主动询问者扣3分。 接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和。不能面带微笑者扣3分。 在目光不能与客户平视时应站立服务。不能站立者扣3分,站立姿势不正确者扣2分。 指引手势规范。手势不规范、出现“一指禅”者扣3分。 双手接递钱物。单手接递者扣2分,抛掷者扣3分。 在服务过程中首先使用普通话。未使用者扣3分。 服务态度: 办理业务应“先外后内”,办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚。不主动提醒者扣2分。 不在交谈过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气。不符合要求者扣2分。 严禁嘲讽或辱骂顾客。违者扣10分并待岗处理。 营业时间: 做好班前、班后准备,随时开始、结束营业,中间不随意中断营业。违者扣1分。 服务用语: 柜员在接待顾客时严禁无声服务,应做到来有迎声、问有答声、走有送声。缺一项扣2分。 柜员办理业务过程中与客户语言交流时应做到“请”字当头。未使用文明用语者扣2分。 柜员在为客户办理业务的过程中因故暂时离开柜台,应向顾客说明,并使用“对不起、请稍等”等文明用语。未使用文明用语者扣2分。 限时服务: 柜员核点库存:2分钟;款箱交叉:5分钟。 个人存取款业务:办理2分钟;点钞每把15秒。 个人开户业务:涉及建立信息4分,正常2.5分。 银信通业务、卡卡理财业务:办理2分钟。 个人定期存款提前部分支取:办理3分钟。 个人挂失业务:5分钟;卡关联折:1分钟。 对公开户业务:10-15分。 企业现金存款:办理2分钟,点钞每把15秒;现金支票:3-4分;转账支票:1-2分。 柜员办理电汇业务:4分 对于上岗不足3个月的柜员每项限时服务延长1-2分钟。 三、服务能力 劳动纪律: 不吸烟、 不聊天喧哗;不从事与工作无关的事务;不随意长时间拨打私人电话。违者扣5分。 业务知识: 柜员熟悉各类业务知识。短时间正确回答得3分;翻阅相关参考资料再正确回答的得2分;询问他人得到答案得1分;无法回答或回答错误得0分。 业务技能: 柜员熟练掌握各种临柜业务技能。不熟练者视情扣1、2或3分。 投诉情况: 柜员应避免客户投诉。被投诉一次者得0分,投诉一次以上者按每次10分倒扣分。 奖惩措施 服务打分90分(不含)以下,罚款50元,服务打分85分(不含)以下,罚款100元。 服务打分80(不含)以下,罚款200元。 服务打分96分以上(不含)奖励50元;服务打分98分以上(不含)奖励100元;服务打分100分奖励200元. 所有奖励资金来自处罚的罚金所得。 附则 本制度自 1月1日起执行,由营业部负责解释和修定。

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xcs88858
该用户很懒,什么也没介绍

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