银行大堂经理考核评价办法.doc

大堂经理考核办法（试用） 一、客户的满意度（40分） 1、考核小组每月通过发放调查问卷、或当面询问客户等方式，随机向客户进行调查，了解客户对大堂经理服务的满意程度。（40分） 每次调查或询问，均发放选票一张，提示客户将选票投给其中一名大堂经理。 按比例计算得分。 2、当月是否出现客户抱怨的情况。 如出现客户抱怨的现象，当班、或当时与客户距离最近、或当时正在接待抱怨客户的大堂经理负有责任，扣分。 客户向主任、副主任抱怨，每次扣5分；向行长、副行长抱怨，每次扣10分。 3、当月是否出现客户投诉的情况。 如出现客户投诉事件，当班、或当时与客户距离最近、或曾接待过客户受理过其问题的大堂经理负有责任，每次扣20分。 二、考核大堂经理如何做到让柜员满意 1、考核小组每月通过发放调查单向柜员进行调查，了解客户对大堂经理的服务满意度，每次询问采取“二选一”的方式进行，即两个大堂经理，只能选择一个；票数领先者得20分； 2、如客户出现抱怨，当班或与客户距离最近的大堂经理，能够主动接待，正确处理，避免投诉，每人次加2分； 3、当月分流柜台或向自助设备引导，避免客户排长队，考核依据自助设备有效业务笔数新增。 三、产品营销情况 1、当月新增大客户（对公、对私）数，大堂经理各自台帐与专柜、或帐户专管员核对，新增1个加5分； 2、当月产品销售情况，大堂经理各自台帐与专柜事中核对，每万元加5分； 3、当月存款新增数，大堂经理各自台帐与专柜事中核对，每万元加2分。 大堂经理考核评价表 项目 考核明细 额 分 一、客户满意情况 1、每月随机调查客户 2、当月是否有客户抱怨 3、当月是否有客户投诉 二、柜员满意情况 （由柜员评价） 1、当月解决、协助解决或化解客户在柜台的抱怨 2、当月分流柜台或向自助设备引导 三、产品营销情况 1、当月新增大客户（对公、对私）数 2、当月产品销售情况 3、当月对私存款新增数