商城客服集训.pptVIP

* 客户为商家带来的最直接的就是利润，内部的资源都是成本，客户才是创造利润的。250是一个魔术的数字 乔吉拉德去参加一个朋友的葬礼,神父给每人准备了一张纪念卡,推销员打趣的问:您知道来参加葬礼的人有多少呢?神父回答:250左右推销员笑了,结果哪天来参加葬礼的人果然只有那么多!有过了几天一位同事结婚推销员还是那样问神父:您知道来参加婚礼的人有多少吗?神父还是回答250人,推销员不信,结果答案还是那么多.后来推销员问神父是怎么算到的,神父说:其实这不用算的啊,我只是根据我的经验来的啊在后来的工作中推销员不断发现了神父所说的正确性. 我们每天要面对的人数平均下来也就那么多,试想一下,如果我们在生活中处理人际关系的时候,如果把这个道理融入进来,那是多么的可怕啊.如果你对一个人友善的话,就会招来250个人对你的优待,如果你对一个人表示反感的话就会有250个人对你反感. 每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源 * 1.留住客户:买了再买 2.发展客户:买少---买多 自己买---推荐别人买 * 形象代言：我们是店铺与买家的接触点，每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买 咨询顾问：回答买家的问题，包括随商品的，对物流的，这是促使他购买的第一步，我们所要做到的就是专业、耐心 销售员：积极促成购买，我不知道大家的收益有没有和销售的业绩挂钩？销量是最终的结果。 调解员：处理客户的抱怨，解决问题，有理有节，用成熟的心态和理智的言行来处理交易纠纷，做一个高素质、有责任感的卖家。 熟悉和了解淘宝的各项规则，以便在遇到交易纠纷的时候知道哪些“称手”的兵器可以保护自己的合法权益，哪些时候又应该及时的认错 管理人员：管理宝贝商品上架、下架，库存管理 管理客户 * 怎样才算是一个好的客服，我们自己说了不算，我们听听掌柜是怎么说的 * 迪斯尼乐园。迪斯尼乐园的宗旨就是要让游客开心快乐，所以他们非常关注游客的感受的每位员工都必须接受一个培训，包括清洁工，就是各种相机的使用，因为客人来自全国各地，，会使用各种相机，所以他们必须学会使用各种相机，但凡有新上市的相机，都要培训。做到知识的实时更新。 我们也需要掌握专业的知识，关于我们自己的商品的网络交易的以及物流的相关知识 * 熟悉自己的商品和行业，这是最起码的，试想我们自己去买东西，遇到一个什么都不懂的售货员，我们会有什么感受。还会去购买么？行业相关的知识也需要学习，很多买家需要我们来给他们一个购买的建议， * Mm会问我的皮肤偏黄，适合用哪个颜色啊？ * 客服中心，帮助中心，淘友互助吧里面多多学习，一来可以避免因为自己不了解规则造成的纠纷或者被骗，二来也可以学习别人的经验。 * 尤其对一些买家问到的什么时候能寄到，这个时候我们的承诺很重要，熟悉每个物流，才能做到准确的回答，同时，对买家选择的物流方式，我们也需要告知他们这类物流的优缺点，如果遇到承诺的时间内没有收到货，我们熟悉物流的联系方式，可以随时查询，万一出现丢失货物的现象，也能熟练的处理。 给掌柜提出合理化的建议，成为掌柜的合作伙伴 * 电脑最基本的操作，能够处理一些常见的故障，杀毒等等。下午会有实战的课程，中级培训里面也会专门开设这几类的课程， * * 服务意识的一个基点，就是站在对方的角度思考，就像医生与病人，只有站在病人的角度去考虑的医生，才是一个好医生，我们来一段短片？看了之后的体会大家分享一下？可能大家也会觉得，我们对客户似乎没有医生对病人正握生命的重要。但是站在对方角度思考这一点，是共有的，我们；来看看我们身边的一个案例。如果我们不从客户的角度出发，那么所做出来的事情必定只是让我们好受，而不是让客户好受。我们举手之劳，却能给客户带来极大的方便和益处，医生做截肢的时候，刀下在什么位置将关系到病人今后的生活，我们只不过 既然是服务与客户，思考的时候是站在哪一个。角度早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 后者比前者更具备服务意识，我们通过一个游戏来让大家更深入的理解服务意识 服务的意识，其实处于大家考虑问题的出发点， * 职业的态度，只要我们坐在电脑，或者说登录旺旺，只要在工作，就是代表公司