大酒店管家部作业指导书.doc

湖北豪威大酒店管家部作业指导书 1.酒店的相关知识 　　 　　　　　　 2.酒店的概念及特性 3. 楼层服务员的基本素质要求 4. 仪容仪表与礼节礼貌（礼的口诀） 5. 客房部规章制度 6. 楼层服务员的岗位职责 7.接听电话的礼仪标准 8.进入客房作业指导书 9.铺床作业指导书 10.客房的清洁程序与卫生标准 11.服务中需注意的方面 12.钥匙的重要性与控制 13.早班服务员的工作流程 14.夜班服务员的工作流程 15.查退房的程序与标准 16.交接班的程序与标准 17.垃圾的处理程序与标准 18.清洁工具的使用与保养 19.客房部的服务项目有哪些? 20.清洁房间遇到那些问题需报告领班 21.楼层服务员工作中的节能措施 22.客人需要开启房门的处理 23.收洗客衣的程序与标准 24.如何处理房间内的鲜花与水果 25.房间的异味的处理 26.SHOW ROOM作业指导 27.S/O的清洁程序集注意事项 28.物品损坏与赔偿作业指导 29.叫醒服务的操作及语言表达 30.DND的处理程序 31.遗留物品的处理程序 32.加床与借物服务 33.查询与留言服务 34.布草管理的程序与标准 35.客房部维修小知识 36. 常见问题的解答 37. 会议服务程序及规范 38. 如何做好团体接待工作 39. 案例分析 40.客房部楼面退房清洁程序 酒店的概念及特性 一、酒店的概念 酒店亦称饭店，它是由有形的设施和无形的服务两部分组成，以高大、华丽的建筑物为凭借，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等多种综合性服务的场所。 二、客房的定义与责任 一、二星经济型 三星舒适型 四、五星豪华型（个性化），针对个人的习惯为客人建立客户资料档案，大型酒店：客房数量600间以上，中型酒店：300—600间，小型酒店：300间以下。 客房是酒店的重要设施与主体部分，也是酒店的主要经济来源，是酒店向客人提供住宿与休息的地方，也是旅游者旅途中的“家”。客房部的基本责任是：清洁、保养、安全、服务。 因为客人住酒店质量上的要求首先是清洁，酒店的荣誉和成功在很大的程度上取决于客房和公共区域的清扫质量，保养不仅使得清洁工作更完美，更有保障，而且能节约成本，提高效益，安全是保证客人人身与财物的安全，客人在住店期间，酒店需要向客人提供良好的服务。 安全与服务是第一位的：五星级的服务，七星级的安全。 客人安全的七大需求：人身、财产、隐私、饮食、卫生、娱乐、消费 三、有型的设施 1．提供清洁舒适的客房 2．在洁净、优雅的餐厅内提供优良的食品 3．提供客人进行锻炼或者娱乐的设施 4．提供客人进行思想交流的设施 四、无形的服务 1．提供良好的、受过良好职业培训的员工，使我们的客人倍受欢迎，使客人感到很受重视。 2．要确保客人受到友好的款待。 五、酒店的组成（前台和后台） 1．前台是指与客人直接接触向客人提供周到服务的各个营业部门，包括：房务、餐饮、娱乐。 2．后台是指提供配合与支援的经营管理部门，包括工程部、保安部、财务部、人事部、营销部等。 六、客人在酒店的活动流程 迎宾→接待→住宿→餐饮→娱乐→收银 酒店服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。 七、酒店的营业机构 1．主要是以出租房间为酒店的营业收入 2．餐饮娱乐的营业收入 八、服务的最后目的 1．客人愿意付账 2．愿意下次光临 3．将酒店推荐给其它亲戚及朋友 4．增加酒店的收入 5．提高员工的福利和工资 楼层服务员的基本素质要求 一、本分：可为而为，不可为而不为 遵从以下三大纪律约束：①规章制度②工作标准③程序文件 二、服务：任劳任怨，积极配合（服从意识） 合理的叫做锻炼，不合理的叫做磨练 三、敬业：脚踏实地，勤恳爱岗 四、好学：虚心学习，勇于突破 五、尊重：尊重领导、同事、他人、工作、生活、自己 快乐的前提：知足、感恩、善解、包容 开心与否的重要方法：正确的思考方法 六、整洁：讲究卫生，仪表整洁 七、礼貌：语言文明，得体大方 八、专业：知识丰富，技能熟练 仪容仪表与礼节礼貌（礼的口诀） 一、礼