燃气户内安检服务作业标准手册v1.1.docx

华润燃气客户服务管理体系安检服务作业标准手册（CSMS–BZ06/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月目录一、目的4二、适用范围4三、权责4四、定义4五、参考文件4六、居民安检作业程序与要求56.1作业前工作准备56.2作业标准步骤56.3重点作业步骤的工作细节要求96.3.1入户检查的具体工作内容96.3.2入户安检的详细步骤及项目116.3.3异常情况的详细项目及处置146.4作业相关注意事项186.4.1工作流程186.4.2室内常见安全隐患196.4.3安全隐患评级及分级标准216.4.4其它工作项目226.4.5客户服务与沟通226.4.6安检准备工作236.4.7安检数据统计236.4.8工作审查23七、工商安检作业程序与要求247.1作业前工作准备247.2作业标准步骤257.3重点作业步骤的工作细节要求287.4作业相关注意事项307.4.1安检准备工作307.4.2常见隐患317.4.3异常情况（偷盗气）317.4.4问题处理317.4.5燃气表的检测317.4.6工作总结和审查317.4.7安检上门服务规范32八、附属表单32九、关联文件32附件一：政策及原则33附件二：安检工作策划34附件三：工作安排35附件四：管理回顾36附件五：入户安检工作流程图37附件六：客户安全检查单38附件七：安检人员一般常用工具及配件40附件八：安全检查通告41附件九：安全用气须知42附件十：到访不遇43附件十一：拒绝检查44附件十二：户内安全隐患整改通知单45附件十三：室内燃气管道与电气设备、相邻管道间的安全净距46附件十四：安全检查改期通告47附件十五：户内安全检查日报表48附件十六：客户安全检查的常见问题解答49附件十七：定期安全检查工作要点六步曲51附件十八：管道锈蚀分级判断52附件十九：燃气表锈蚀分级53附件二十：相关标识标贴54附件二十一：检漏方法55目的为规范入户安检的作业流程，保证安检工作能够全面、细致、准确开展，安检员可以熟练掌握安检中所发现隐患的处理程序，特制定本作业标准手册。用户燃气系统的安全性通过入户安全检查，减低客户燃气系统的潜在风险，提高使用燃气的安全性。减少维修量通过入户安全检查，及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并予以及时消除，减少报修量传达公司优质服务理念通过入户安全检查，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过进户工作人员的优质服务，充分体现公司“以客户为中心”的优质服务理念。适用范围本作业标准手册适用于华润燃气成员公司的民用户入户安检工作。权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。定义客户安全检查：为保障客户使用燃气的安全性，由燃气企业提供上门服务对客户燃气设施安全性能的检查工作。民用户二次安装：已缴纳初装费的居民户的户内安装业务通气点火：居民户户内的通气点火，也叫户内置换点火到访不遇：燃气企业按计划上门安全检查时客户不在家拒绝检查：燃气企业按计划上门安全检查时客户拒绝安检人员入户检查参考文件中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-2006中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-2003中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-2008中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006城镇燃气管理条例——国务院令第583号居民安检作业程序与要求作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工牌3整理各自的仪容仪表4领取入户安检计划任务5携带表单、检查工具包作业标准步骤步骤作业项目示例图片1预热检漏仪：入户前应提前打开检漏仪，预热一分钟；2敲门入户：敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；客户开门后，应先表明自己的身份和来意，出示工作证，得到客户的允许后宜穿鞋套进门。进入客户家中时，主动穿好鞋套。到访不遇：遇客户不在家时，应留下“到访不遇”卡，并填上到访时间及联系电话号码。 “到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。3使用垫布：工具包和工具器材应放置在自备的蓝色尼龙垫布上4安全检查：立管、户内管（包括阀门）、连接软管、燃气表、燃气灶、燃气热水器/燃气采暖炉检查，以及通风检查。5异常情况处置：漏气处置室内常见隐患的处置盗气、计量问题处置6记录填写：对户内燃气设施情况进行全面检查后，填写《安全检查记录表》，由客户，对安检工作进行满意度评价，客户签字确认后留存“公司联”，将“客户联”交客户保存。7粘