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中国国航的CRM 国航概况 A 国航的CRM B 启示与分析 C Contents 目 录 国航概述 AIR CHINA PRESENTATION 国航的简介 中国国际航空股份有限公司（AIR CHINA）简称“国航”，于1988年在北京正式成立，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司。国航是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司，与中国东方航空股份有限公司和中国南方航空股份有限公司合称中国三大航空公司。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码009）成功上市。 2014年10月1日，16：55分，国航首架波音747-8洲际客机飞抵北京。至2015年，国航将接收全部订购的七架波音747-8洲际客机。 1988 国航成立 2002 组建新国航 2004 在北京正式成立并上市 2009 进入世界500强 发展过程 我国民航业概况 2008年，随着全球经济危机和中国通胀压力逐渐加大导致国际、国内经济增长的放缓，加上冰雪地震灾害、奥运等因素的影响，我国航空市场需求增速明显下降。收益于民航“十项”措施和免征基础设施基金等政策，2009年中国航空运输业在世界范围内率先实现复苏并快速增长。全年累计完成总周转量427亿吨公里，同比增长13.4%；完成旅客运输量2.3亿人，同比增长20.1%。 行业特点 1、行业集中程度高 2、高进入壁垒和高退出壁垒 3、成本高 01 02 1、民航业是一个周期业行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系 2.重大事件对于旅客需求的影响 03 顾客有一定的讨价还价能力 消费需求特征 消费者特征 我国民航业的特征 民航业的影响因素 A 燃油价格 B 人民币汇率 C 政府干预 民航现状 2010年，全行业完成旅客运输量2.68亿人次 “十一五”期间我国旅客运输量年平均增速14.1% 2010年，全国民航运输机场完成旅客吞吐量5.64亿人次，增长16.1% “十一五”期间年平均增长率14.7%。 截至2010年底，我国共有运输航空公司43家，按不同类别划分： 国有控股公司35家，民营和民营控股公司8家，全货运航空公司11家 中外合资航空公司16家，上市公司5家 民航现状 现有竞争者的比较 可用空域 资源不足 管理水平 不高 基础设施 保障能力 不足 人力资源 短缺 供给能力 快速增长 民航发展困境 中国国际航空公司 国航的CRM AIR CHINA CRM 国航实施CRM 1、建立或完善硬件与软件设施让顾客感觉便捷、满意 2、实施“常旅客”计划，让商务客户成为知音卡会员 3、实施大客户计划，满足企业客户的需求 4、挖掘并锁定VIP客户并不断激励顾客飞行 三个层面 锁定VIP客户，通过新标准对旅客 进行分级，对VIP客户进行激励 机制。 硬件以及软件设施的升级和完善 顾客所得价值大于所失价值， 提升顾客满意度。 提高顾客对于公司的贡献度。 实施大客户计划，深入企业挖掘 潜在高价值客户，并为其提供 个性化服务 满足了不同级别客户要求， 提高整体业绩。 建立或完善硬件与软件设施 1、呼叫中心和电子商务 零散、 没有准确 的定位 销售优先 的航空订票 直销中心 电子商务 直销模式的 不断更新与 完善 代理人回扣减少， 由6%到7%， 到现在的3%以下 便捷了旅客， 客户的满意度提高 销量2008年1-9月 完成2007年 总的200% 不断发展的电子商务直销模式 手机支付 二维码登机 手机平台直销 垂直搜索引擎战略合作 大众搜索引擎 与去哪儿网合作 直销的航空公司 渠道成本由7%下降到3% 界面简洁，流程简单 足不出户打印登机牌 航班时刻表下载 网站订票 利用百度，谷歌，雅虎等带来20%的销量 建立或完善硬件与软件设施 2、“两舱”改造 航空公司进行宽体客机两舱改造的目的是提高头等舱和公务舱的服务等级，使头等舱和公务舱的乘客享受豪华舒适的座椅和区别于经济舱乘客的娱乐系统，从而使乘客享受愉快的飞行旅程。 两舱改造工作包括头等舱、公务舱客椅的改装、全舱娱乐系统及灯光照明系统的改装。 建立或完善硬件与软件设施 升级紫金头等舱、紫宸商务舱硬件 免费豪车接送服务 免费豪华中转酒店服务 机场全程引导服务 精致菜肴点餐服务 电话中心专线预定服务 2舱全流程服务 实施“常旅客”计划 模式：“常旅客”计划是国航特别设计的里程奖励活动。 载体：目前，其发放的知音卡已超过1000万张。 分级：通过对会员的飞行里程和频率都做统计，按标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员。 奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多，如优先订座候补、优先机场候补、保留订座至航班起飞前48小时、额外免费行李额、优先行李处置、优先登机、 优先保证座位等 挖掘并锁定VIP客户 锁定VIP客户，通