胖东来学习考察报告分享 1.pptVIP

7、严格的制度管理：捍卫家园 胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。 胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。《胖东来企业文化指导手册》.pdf “爱”在胖东来—考核 8、提高客户满意度。 胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外 “爱”在胖东来—服务投诉奖 服务台分两部分：第一个是专门处理退换货和客诉的，另一个是专门存放大件物品的，这样的好处是特别是客诉单独放在一起不会影响其它顾客，这样真样起到了专人做专事。每期投诉奖公开透明。 九、提高顾客的信任度 胖东来为了解决顾客的后顾之忧，推出商品不满意无条件退货规定，顾客购买的商品在规定时间内，在不影响第二次销售的情况下，只要你不满意就可以退货。 走进生活广场4楼退换货处，有位顾客把衣服放在柜台上说：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣