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家纺行业 北京仁达方略管理咨询公司 数据库  目 录 一、卖场 2 二、导购销售八曲 6 三、销售服务技巧 12 四、处理问题的技巧 14 五．常见问题 15 六．销售过程中常见问题解答 16 七、帐务管理方面 18 八、行政纪律 工作流程 19 九、考核制度 21  一、卖场 1.卖场气氛 　 店面里的气氛是很重要的，常常是多种气氛共同存在，共同发挥作用。一个成功的卖场必然要充满这样的气氛： 　 ◆买卖的气氛。　 ◆舒服的气氛。　 ◆活泼的气氛。 2. 卖场区域划分 　 区域划分标准：我们按前后关系可将卖场分为店前、店中、店后。 （1）店前区 　　店前区的主要作用是可以吸引顾客，因此可放置一些促销品，低价位产品，或是颜色上比较吸引人的产品。例如：促销产品，单件系列、靠垫系列、毛浴巾系列、家居服、季节性产品。橱窗是店前区域不可缺少的部分，它是吸引店外的顾客进店选购商品的一个最直接的通道。一般橱窗分为开放式、半封闭式、全封闭之类，现在比较多采用全封闭式橱窗。全封闭式橱窗可以陈列单件、套件、餐橱，棉被等比较能出气氛的产品；半封闭式，开放式橱窗较多采用整床陈列。 促销产品的放置也是店前区域不可缺少的一部分，一般可以用可移动型矮柜。陈列方式，或整齐的放置，或是堆放。促柜应放置在当顾客走入买场时首先看到的地方。 低档单件产品可以放置在卖场较前的位置，因为单件产品颜色较亮，容易引起人的视线关注，其次它的价位较低，更可以引发顾客的钩物欲望在店前区摆放适当的靠垫，毛浴巾、季节性产品，一是增加卖场气氛；二是增强购买群体。 （2）店中区 　　店中区的主要作用是引导有意的顾客购买他们所需要的不同类型的产品，是将各类产品明确化，可放置些中高档产品。 　　例如：中档套件、棉被、枕芯系列、床垫系列、儿童系列、餐橱系列、毛毯系列。中档套件是店中区首推的陈列类型。在店中区可安排放展床和展床区域的形式来体现中档套件。棉被、枕芯、床垫是一整个系列，在卖场里这三类应该是在一个区域中进行展示，它可以给顾客一直观的展示效果，让顾客很快可以选购自己所需的产品。 （3）店后区 　　店后区的主要作用是对于一些特殊的购买群体，他们有较高的购买能力和销售意识，但由于这个消费群体人数上的限制，因此在店后区为这些人提供超高档产品.如：极品套件. 极品套件都是从区域的形式来体现，是整体专卖店的亮点，但由于其价格高，所以放于店后区的位置，整个区域用各种与其套件相配套的道具来烘托出套件的整体气氛，从而达到展示效果。 2.商品陈列规则 　　合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。导购应对其非常重视，并争取有所创意，塑造出店面的特有风格。 （１）陈列原则： 　　　 ① 显眼原则 ：运用陈列手法营造区域亮点，把新品、畅销品摆放在最显眼的位置，促进销售。 　　　 ② 生动原则 ：陈列活泼生动，高低错落有致，花型体现完整，营造鲜明的气氛。 　　　 ③ 提升原则 ：表现产品档次，并善于利用高档道具，为产品锦上添花。 　　　 ④ 新异原则 ：常换常新，抓住顾客好奇心，保持店容店貌的新鲜感。 可以从以下几点实现： 　　　 ◆ 陈列产品常换常新 ◆ 陈列方法常换常新 ◆ 店内布局常换常新 （2）商品陈列的基本方法 　　 ① 商品的区域分布应明显。 　　接到商品后，将各类商品分大类、主题、材质、性能，摆放在已确认的商品配置图中，指定道具位置旁，并应考虑邻柜的商品的部类，以便衔接。必须同一系列，或同一色系，切忌不同颜色、系列、材质放置在同一版面。商品正面要一致对外，颜色搭配要协调，整体陈列整齐、漂亮。 　　 ② 商品显而易见。 　　不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方，顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。 　　 ③ 商品摆放次序 　　出样时，一般情况是自上而下，体积小、材质轻、厚度较薄的商品放上层；体积大、 材质重、厚度较厚的商品放下层。越下层，商品需往外拉放。遇上特殊商品，只能在平视或往下看的情况下，才能看清商品的性能者，商品就应该放在与视线平行的那一层或往下放。 　　 ④ 注意人流的潮向决定版面的优先次序注意人流的潮向，价格标签统一贴在一个固定的位置并正面迎客。越大的标签越有廉价的感觉，价格标签应大小适合。新品及畅销品，放在最佳或端头位置，争取展销机会，端头以摆放站立商品为主。排好的版面，除了近处检查，更注意站在左右及远处来观赏陈列效果。 　　 ⑤ 注意版面的新鲜感及季节变化 　　导购人员要灵活机动，根据季节的变化、商品的销售情况，经常更换版面。节日