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3G视频 呼叫中心系统建设方案 目 录 一、项目理解与需求分析 3 1.1 前言 3 1.2 3G视频呼叫中心概述 4 1.3 3G视频呼叫中心定位 5 1.4服务对象 5 1.5 服务内容 5 1.6 建设目标 5 1.7 系统建设规模 5 1.7.1第一期建设规模 6 1.7.2远期建设规模 6 二、系统技术解决方案 7 2.1系统概述 7 2.1.1 IVVR概述 7 2.1.2 IPSC5产品结构逻辑图 9 2.1.3产品特性 9 2.1.4 系统扩展能力 10 2.1.5系统的性能指标 11 2.1.6 呼叫中心系统硬件构成 11 2.1.7 呼叫中心系统软件构成 13 2.1.8系统功能 13 2.2 服务展现 15 2.3呼叫流程 16 三、业务功能 17 3.1 IVVR交互式语音视频应答 17 3.1.1视频账户信息查询 17 3.1.2 充值缴费 18 3.1.3 视频点播直播 18 3.1.4 视频点送 20 3.1.5 视频信箱 20 3.1.6 视频短信 21 3.1.7 视频监控 22 3.1.8 新闻抢拍 22 3.1.9 视频博客 22 3.1.10 110视频报警 22 3.1.11 视频彩铃 23 3.2 视频呼叫中心 23 3.3 程序接口 24 3.4 语音流程设计器 25  一、项目理解与需求分析 1.1 前言 当今，移动电话已经不仅仅只是一个通话的工具，人们将移动电话当作一个包含了娱乐与通信等多功能的设备。但受限于原有通信网络的数据承载能力过低，移动视频业务一直未能得到用户的广泛青睐。随着中国3G用户的日益增多，基于3G网络的增值业务也日益受到各大运营商重视，而且运营商也寄希望于形形色色的增值业务能够带动3G用户的增长，针对这种状况以及国内三种运营商制式（TD-SCDMA、WCDMA、CDMA2000），发布专门针对3G增值业务或2G-3G混合增值业务的真正一体化开发平台，基于此平台开发者无需关心3G网络接口、3G网络制式、3G网络信令及 3G视频编解码而直接开发3G业务流程即可，是目前国内外最简单、单机承载容量最大的3G增值业务开发平台，是在通用业务平台的基础上增加视频模块即可将原来在2G上的所有应用平滑升级到3G，升级周期只需要1-2周即可，因此基于增值业务平台的3G示范应用也 很快会在中国三个不同制式的3G网络上开通。在3G业务网络中，为了支持多样化业务、多种终端以及设备间的交互，需要业务网络提供开放性的架构，为用户提供个性化的多种业务体验；同时，多样化数据（视频流媒体、语音、短消息等）也带来了对统一业务能力支撑等的需求，以及让用户得到各种组合业务的体验。一直致力于新一代电信级媒体处理产品 与技术研发，提供先进的多媒体增值业务平台与开发工具，帮助电信运营商和业务开发商应对复杂的移动网络环境，为此，提供了完整的基于移动视频应用 的平台解决方案——IVVR系统。随着3G网络的建设，以及3G用户的快速增长，原有纯粹基于语音（听觉）业务的呼叫中心、电信增值业务已不能满足3G新用户、新业务的深层次需要。基 于3G-324M协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度，通过视频通话技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户 沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视 觉，所以视频沟通会更有效率。3G视频呼叫中心可以提供3G视频体验、视频IVR交互点播、获取企业视频资料、实时获得或保存用户3G手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端 等等服务。如果用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚，客服人员可以通过视频实时作演示。去年3G手机刚上市时，很多用户因“无视频通话对象” 而苦恼，3G视频呼叫中心应运而生，受到广大用户的关注和欢迎。对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务，而语音通话就没有这 个效果。举个例子来说：现在有一部分人不选择网上购物的原因，是觉得网上购物不像在商场购物时，能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易，会增加心理不安性。视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇 到仅用语言解释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。此外，像在银行ATM机取钱时，等待阶段总会有一段广告，视频呼叫中心也可以仿效，在客户 等待接入时插入产品广告。3G视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在3G视频呼叫中心里，客服代表可以和用户面对面地交流，一方面可以提高沟通的效率，另