企业实施关系营销的问题及对策服装学院本科论文.doc

本科生毕业论文（设计） 题 目： 企业实施关系营销的问题及对策 院 （系） 经济管理学院 专 业 班 级 市场营销1112班 学 生 姓 名 杨 欣 艳 指导教师（职称） 提 交 时 间 二0一五 年三 月 摘 要 本论文通过对关系营销进行最基本的了解，分析了关系营销与传统营销的区别，并且以我国企业发展关系营销的现状和存在的问题为研究对象，探究我国企业在实施关系营销过程中如何改善和优化关系营销的对策。企图寻求一条适合在我国企业发展关系营销策略的路线，以解决企业对于客户关系管理的一些问题，并且从根本上改变传统的营销观念，给企业引入新的营销理念，以求带动企业发展的积极性，增强企业的竞争优势，从而促进企业的可持续发展。 关键词：关系营销，客户关系管理，可持续发展 Abstract This thesis through the most basic understanding of relationship marketing, analyzes the difference between relationship marketing and traditional marketing and new trend of relationship marketing, relationship marketing and enterprise development for the study of status quo and existing problems, explore Chinese enterprises how to improve and implement relationship marketing process optimization strategy of relationship marketing. Attempting to find a suitable route relationship marketing tactics of enterprise development in our country in order to solve some problems for customer relationship management and radically changing traditional marketing concepts, introduce new marketing ideas to the enterprise in order to drive the motivation of enterprise development, and enhance the competitive edge of enterprises, thereby promoting sustainable development. Keywords: relationship marketing, customer relationship management, sustainable development 目 录 1 关系营销的基本理论分析 5 1.1 关系营销的概念 5 1.2 关系营销的特征 6 1.2.1 双向沟通 6 1.2.2 合作互利 6 1.2.3 长期可控 6 1.3 关系营销与传统营销的区别 6 1.3.1 理论基础不同 7 1.3.2 营销重心的转移 7 1.3.3 市场范围的扩大 8 1.3.4 服务观念的强化 9 2 我国企业开展关系营销现状及存在的问题 9 2.1 我国企业开展关系营销的现状 9 2.1.1 关系营销观念认识浅薄 9 2.1.2 企业内部各部门之间协调不力 10 2.1.3 中国企业与顾客之间缺乏信任 10 2.1.4 企业的经营活动中存在着普遍的信用危机 10 2.2 我国企业开展关系营销时存在的问题 10 2.2.1 企业忽视顾客满意度 10 2.2.2 企业对员工的激励不够 11 2.2.3 忽视与合作者之间的联系 11 2.2.4 竞争者之间存在恶性竞争 11 3 针对以上问题企业所制定出实施关系营销的具体策略 11 3.1 与顾客之间的关系营销策略 11 3.1.1 树立以顾客为中心的观念 11 3.1.2 了解顾客的需要，提高顾客的满意度 12 3.1.3 管理顾客关系，培养顾客的忠诚度 12 3.2 与员工之间的关系营销策略 12 3.2.1 了解员工的情感和需求 12 3.2.2 创造积极向上的企业文化