服务式营销销售套路培训.pptVIP

培训的价值 工作模式 自我觉察 自我超越 培训的目的 树立服务式营销理念，抛弃战斗式营销方法 规范和统一各营销中心业务接待流程 提升销售技巧和能力 我们将要一起学习 服务式营销 置业顾问销售五步曲 服务式营销 服务式营销的含义 采用服务式营销的原由 服务式营销的实施原则 服务式营销的作用 服务式营销的含义 服务式营销是强调“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户之间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念，即“服务营销” 采用服务式营销的原由 房地产行业自身特性要求实行服务式营销 服务营销可以降低成本 购房者期望的不断转变要求实行服务式营销 房地产行业自身特性要求实行服务式营销 房地产是一种高价值、种类繁多的复杂产品，同时也是影响人们日常生活品质的必需品之一。以住房为例，一个工薪阶层需要奋斗20年才能得到真正属于自己的住房，住房选不当可能会毁掉一家人的劳动成果。据调查，当客户购买您的楼房满意度达到80%时，他会告诉周围的人群。当他不满意的时候，他一定要发泄不满的情绪，一个客户的投诉可能会带动25个客户的投诉。尤其是，当项目广告将自己的花园描述成世外桃源，给以客户的期望值越高，他的失望情绪就越大。因此，一般来讲给客户满意度的期望值能维持在70%就已足够了。而要达到这个标准，除了产品本身的品质以外，还要求房地产企业必须要将项目的销售服务做到尽善尽美。 服务营销可以降低成本 服务营销具有良好的销售效果。服务营销降低了企业经营的成本，企业可以集中精力专注于对客户的服务，围绕客户满意作为自己一切经营活动的出发点，、服务与微笑将会获得客户的口碑，企业的知名度与信誉会空前上升，客户放心地将购房的钱在预售交付时，企业的经营成本还会显著下降，良性循环的建立会实现企业与客户双赢的结果。 1998年珠海天年高科技实业公司投入1000万元广告费用，在中央电视台做了广告。广告促销取得的销售额是200万元，有广告常识的人士都知道，投入1元广告费，必须产生5元销售额。为了跳出广告营销的恶性循环，天年公司果断决策，建立客户营销体系，培养公司的忠诚客户，实现客户营销战略，很快取得成功。 深圳富通公司是宝安区的主力开发商。该公司从90年代末期坚持开展服务客户营销活动，老客户推荐的新客户占购买比例的50％以上，广告成本下降一半以上，形成公司销售部门与物业管理公司联合为客户服务的喜人局面。 购房者期望的不断转变要求实行服务式营销 房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。在过去的房地产卖方市场的条件下，平庸的服务司空见惯，久而久之，交易双方对此也习以为常。然而，当今买方市场的条件下，客户正变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得客户的青睐，房地产企业为客户提供满意的置业服务、产权服务责无旁贷，优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙。 楼盘作为房地产产品，它不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、触觉、审美等方面需求的感知质量。而如今的消费者对产品的期望值越来越高，产品或者外观细节上的一个小小缺憾，便会影响消费者购买和使用过程中的质量感知，从而对产品销售极为不利。因此在销售过程中，我们除了完成基本的服务外，完全可以有意识的向顾客传递他们在服务中比较看重的感觉和体验。 服务式营销的实施原则 1、全员服务——全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。 2、全程服务——全程服务跨越房地产售前、售中及售后的每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从客户第一次来访那-刻起，到产品使用价值耗尽为止大约70年的整个客户生命周期，都对客户细心呵护，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每-个层面都感到完全满意。 3、一站式服务——是指客户无论是在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘现场或其他部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。 4、标准化承诺服务——是指客户应该享受的一般性服务，如租售售中服务、客户咨询服务（电话、网络、现场等）、置业服务、权正办理服务、客户入伙服务、日常投诉接待处理等日程性服务。 5、个性化