百货大厦-商场-楼面管理规范（DOC 23页）.docVIP

楼面管理规范目录 楼面职能及组织机构设置 楼面岗位责任制（职责） 楼面经理 8、服务员 楼面副经理 9、传菜员 楼面主任 10、洗碗员 楼面部长 11、楼面清洁工 管事部长 12、楼面酒吧领班 传菜部长 13、楼面酒吧员 服务员 14、总控员 楼面管理制度 楼面安全管理制度 楼面卫生管理制度 楼面财产管理制度 楼面领用管理制度 楼面部服务质量检查制度 楼面物资领用制度 楼面交接班制度 管事部餐具物品管理制度 管事部清洁用品和清洁剂管理制度 破损餐具管理制度 楼面使用表格 楼面组织机构结构图 二、楼面职能 楼面部职能：为顾客提供舒适，清洁的就餐环境，为客人提供优质、周到的服务。可口具有特色的菜肴、酒水，满足客人各种的进餐时的要求。客人购买餐饮产品，往往会从实物形态产品的质量服务环境、服务态度、服务技巧上去评判其质量的高低。所以楼面的服务水平是本酒家服务水平，管理水平的客观标志。直接影响本酒家的声誉与形象，影响酒家的客源和经济效益。楼面是本酒家的窗口，楼面负责客人的接待、服务、清洁卫生、餐具洗涤、保管和控制工作，负责与酒家各部门协调，联系合作的工作。 楼面部职能及楼面部组织机构设置 楼面各岗位责任制 楼面部经理 报告上级：总经理或主管副总经理 督导下级：楼面副经理、主任、部长 联系部门：出品部、仓管部、财务部、行政人事部、营业部、工程部、采购部。 工作职责：负责楼面全面管理工作，带领员工完成各项经营指标。 工作原则：业务全面，协调内外，全面管理。 岗位职责： 面负责楼面的日常管理工作，根据酒家指标，制订并完成年、季、月营业指标。 定时召开部门例会、B训传达酒家指示、分析、解决、总结每日营业情况。 制定服务技术标准，组织各点定期考核服务员的业务技能，确保给客人优质的服务。 督导各点负责人工作和各项规章制度的执行情况，对出现的问题及时纠正。 经常抽查各点卫生状况，确保认真执行食品卫生制度。 督导各点负责人对设备、设施的维修保养，确保各类设施处于完好状况，防止事故。 督导各点的员工培训。 建立开拓客户网络，以形成独特餐饮特色在市场上站稳脚跟。 负责督导、检查服务质量，收集客人意见，对服务的改进做出计划，并组织落实。 定期对下属进行业绩评估，实施奖惩，配合酒家其它部门工作，研究扩大酒家销售范围和销售量，增加收入的方法和途径。 每日了解当日预定餐和VIP的接待和安排，处理客人投诉，保证所有客人已付帐，控制漏帐，减少损失。 楼面副经理 报告上级：楼面经理 督导下级：楼面主任、部长 联系部门：出品部、仓管部、财务部、行政人事部、营业部、工程部、采购部。 工作原则：全力协助，业务熟练，全面督导，合理协调 岗位职责： 协助楼面经理督导各点的日常工作。 按时参加部门例会、B训，负责楼面质检工作，每月26日前出本月质检通报。 协助制定各点的工作计划，并协助组织落实。 根据实际工作情况，安排（或更改）主任、部长、服务员的班次。 督导参与员工培训，提出对下属的任命建议。 负责楼面的考勤审核及申报工作。 协助楼面经理做好人事安排、业绩评估，实施奖惩，并报行政人事部。 负责安排预定宴席和VIP的接待工作，处理收集客人投诉，与其他部门沟通，协调合作。 全面负责楼面硬件设施的保养和维护，督促、监督进行每月的财产清理，及时汇报清理情况。 完成楼面经理交给的其他工作。 在楼面经理不在的情况下，主持楼面工作。 楼面部主任 报告上级：楼面正、副经理 督导下级：楼面部长、服务员 工作职责：在楼面经理领导下，负责楼面相关工作，确保楼面部业务正常运行。 工作原则：以身作则，勤于检查，善抓重点，全面控制。 岗位职责： 按时参加部门例会、B训，每月28日前交工作总结和质检情况给楼面经理。 每日B训前检查服务员仪表、仪容，通报当日厨房沽清，特别推介，布置当日接待任务。 根据预订情况，合理分配人力，督导服务员做好清洁和餐前准备工作。 随时注意餐厅的就餐人员动态和督导员工服务情况，现场指挥，遇VIP客人或重大活动，亲自操作，确保质量。 加强与客人沟通，了解客人对饭、菜、服务意见，妥善处理品客人投诉，并及时上报楼面经理。 定期检查设备设施、使用情况，有问题及时汇报楼面经理。 加强与出品部配合，及时将客人对出品意见及时反映出品部。 定期检查设施，清点餐具，盘点汇报楼面经理与仓管部。 负责组织部长、员工参加培训、竞赛，不断提高自身和下属的服务水平。 完成楼面经理交予的其他任务。 管事部主任 报告上级：楼面正、副经理 督导下级：洗碗部、清洁部、二级仓保管员 工作职责：在楼面经理的领导下，保证及时提供充足的洁净