“搁浅”的标准.docVIP

被“搁浅”的标准 标准化服务，作为服务的最基本层次，对服务质量的保持起到基础性的作用。酒店乃至各类企业通过制定、发布和实施标准，达到统一获得最佳秩序和效益的目的。(科学) 服务标准对服务质量的稳定和提升发挥了积极的促进作用，但我们在注重其积极作用的同时，也发现了许多不尽如人意之处。我们不妨先考虑如下几个问题：我们的标准由谁制订？我们制定标准的目标想必是更好的服务于客人，但在制订过程是否充分考虑客人的真实需要，或可以说，我们制订的标准都真的合理吗? 我们不妨先看这样的实例。绝大多数酒店现已将客房的铺床方式由西式改为中式，由原来的毛毯改为更松软的棉被，从这一角度来讲，给客人创造了更加舒适的睡眠条件。这样一来，舒适度确实提升了不少，但当我们看到面被在具体的使用环节时却不免有些遗憾。夜床服务，几乎在所有酒店都有这一项服务内容。具体做法是，开夜床时，都是将棉被朝床头柜的方向开角。虽角度大小酒店间有差别，但这种形式是一样的。各家酒店也将这样的形式当成“天经地义”的做法，在自己的酒店推行。我们是否想到这样的问题，为什么这样做？折角的目的是什么？这是最方便客人的做法吗？我们不妨换个角度考虑，在我们居家生活中，晚上就寝时棉被的形式对比一下。居家时，我们会将棉被的两侧及尾部向下、向里反折，形成所谓的“被窝”，我们睡在里面感觉会很舒服。但在我们的客房，开完夜床后，棉被的两侧及尾部依旧在床侧垂着。在这种情形下，我们虽然盖着被子，但因为周围没有压紧，无论伸腿、蜷腿，都会有风进出，被窝的温度能保持到什么程度，便可想而知了。此时也许有人会说，如果按我们居家的做法不够美观。的确，从外观来看，我们现在的做法要美观一些，但在这一环节上，是美观重要还是给客人一个舒适、暖和的被窝重要？如果为求美观而不顾及客人实际需要，是否算是“本末倒置”呢？ 酒店实际的服务工作中，像这样的例子还有很多。对于餐厅里餐椅的摆放位置，大部分酒店都以餐椅靠近台裙作为摆放标准。但这样一来，客人就坐时则要先将其拉出来，自己转到椅子前面时再拉进去。当然，我们会要求服务员提供拉椅服务，但依据配备的每个桌的服务员数量来看，能得到拉椅服务一般也就只有主人和主宾，其他大部分客人还要自己动手。所以我们想，为什么不在椅子摆放时就离开餐桌一段距离，至少客人就不用再往外拉椅子了吧。所以说，在我们的服务中，有许多的服务项目，虽然制定了标准，但有些标准缺乏最基本的科学性。 二、标准不变化 社会高速发展，客人的消费观念、消费形式、对产品的需求等诸环节，都同时在发生剧烈变化，酒店为予应对，也不断的在服务形式上推陈出新。但反观其保证服务质量的标准，却并未随之调整。旧的标准，对应新的服务形式，是积极的还是破坏的便不难分辨了！ 客房的小整理服务，在提出的最初阶段，除满足客人的对清洁卫生要求外，更多的是为满足客人对尊重、享受的要求。时值今日，客人住在房间，除了要求房间干净整洁外，客人对安静、不被打扰越发关注，甚至很多客人把客房能最大程度的保持私密性，当作第一位的要求。在这种情况下，再给客人频繁的提供小整理服务，给客人带来的就不再是享受，可能就是打搅了。究其原因，自然是客人对客房产品的需求变化了，但我们提供服务的标准未作跟进调整。另外，对于餐饮的消费者来讲，客人对食品的要求在填饱肚子、精巧、雅致的基础上，已经更多的倾向于健康。因此，如何能更有益于身体健康，已经成为餐饮消费的第一位的要求，营养点菜师岗位的出现，可以在一定程度上说明上述观点。此时，我们不禁要考虑，客人已经形成了对于健康的需求，但在我们实际服务中，相关的制度或标准建设的又怎样呢？ 酒店制定标准的出发点在于对客服务中做到规范，而目标则在于最大限度的满足客人需求，实现客人满意。但现在客人的需求变化了，而我们提供服务的标准却是针对变化之前的情形，结果只能是导致宾客满意度下降。 三、标准不贯彻 所谓不贯彻，其一是指管理人员没有努力去落实。几次到酒店实地考察时，问及员工“你能否说清楚所在岗位的职责”？问题说完，只见员工支支吾吾。接着问到“共有几条”？员工依旧不能回答。后又问“可否叙述一下在你职责范围内的**工作的流程”？所得的答案与前面基本一致。旁边管理人员为缓和尴尬局面，解释到：这员工平时工作不错，这会儿有些紧张！听完之后，笔者心中产生这样的疑问，对于一位自己连自己在工作中英干什么都记不清楚的员工，他在实际工作中他能准确履行自己的职责吗？说白了，岗位职责，就是自己在日常工作中应干哪些工作；工作流程，就是完成某项工作中各具体环节的顺序。如果这些内容员工都不掌握，他们该怎么工作。由此，我们判断管理人员并未对标准进行认真贯彻。 其二，不贯彻则中也有标准本身的“硬伤”，也就是说，标准本身有问题，贯彻的难度极大。在许多酒店发现了这样的情况，许多部门的《员工培训手册》几十页，甚至上百页