客户服务部作业规范.docVIP

客 户 服 务 部 作业规范 戴德梁行 客户服务部主要工作 客户服务部工作内容 岗位编制及岗位职责 客户档案内容 部门规章制度 六、 客户服务标准 七、 接待咨询接待业主维修服务要求 业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象。因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想，以高标准严格要求自己，不断增强服务意识，尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手，为业户提供优质服务。 二、业户服务部主要工作内容 全面负责业户服务、接待工作，提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务， 受理业户投诉。 2、 严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足业户的合理要求。 3、 负责空置单元的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理。 4、 办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作。 5、 为业主及业户办理各种相关证件。 6、 负责物业服务费及其它费用的收缴工作。 7、 为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务。 三、岗位编制及岗位职责 （一） 业户服务部主管： 报告上级：管理处经理 督导下级：客户助理 负责客户服务部全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制。 负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想，落实公司的质量方针。 负责监督检查本部门员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成本部门人员班次、假期排定服部的领导下，严格遵守及本部门各项规章制度；服部的领导下，严格遵守及本部门各项规章制度实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情接户，微笑服务负责电话的接听和记录，回答咨询的问题并负责为提供帮助的建议及时反馈。每日上班时间，主动向各主要领导问好致意负责协助安部对出入人员的控制熟悉结构、分布情况及户姓名、电话号码7、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。不放任何无关物品。 服务台内严禁空岗，有特殊情况向主请示后方可离开。 每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗各班次应认真好交接记录、完成交办的其。1、服部的领导下，严格遵守及本部门各项规章制度2、热情接待业户的各种投诉、报修并熟悉结构、分布情况及业户姓名、电话号码4、服务台内严禁空岗，有特殊情况向主请示后方可离开5、实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接业户，微笑服务保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不放任何无关物品完成交办的其。 五、部门规章制度 1、规章制度 1.1笑脸相迎、礼貌用语，主动为前来的业户提供服务。 1.2坚守岗位，未经主管批准不得擅离岗位。 1.3不得在工作现场打或接听私人电话。 1.4不得与客人过份亲密或长时间讨论与工作无关的事情。 1.5保持工作区域整洁，不得将私人物品放置在工作现场。 1.6不得在工作现场吃东西。 1.7严格执行财务制度和收费标准。 1.8准时上、下班，佩戴工号牌。 1.9按规定着装。 1.10严守保密纪律，不得对外泄露业户的任何信息、资料等内容。 2、 拖欠费用催缴办法 2.1为使物业服务费和其它相关费用能及时收取，维护管理处各项工作正常运作，客服人员应按公司有关规定规定及收费期限及时收取各项费用。 2.2服务费收缴细则： 1）当上月费用被拖欠时，管理处相关人员应在第二个月将欠费单及催缴通知书送达业主（业户）家中。并经常性用电话追缴，电话沟通措辞得当，言语文明。 2）当第二个月费用仍被拖欠时，管理处相关人员在第三个月再次将催缴通知书及欠费单送到业户家里，并限定日期缴清，过后仍未缴费时管理处采取相应措施。 3）如果业主无理由长期拖欠费用，可依据相关法律条文对其起诉，运用法律手段进行追讨。 4) 在催缴过程中，要注意区别对待: 4．1)对确实有困难的业户，可以视情况适当延长期限。 4．2) 对欠费大户，管理处经理亲自登门拜访，解释和劝导。 3、空置房管理规定 3.1对空置房屋的钥匙进行管理。如需检查或使用需进行钥匙领用登记。 3.2每月协调保洁公司对空置房屋进行一次清洁。 3.3每月月末协调工程部对空置房屋进行一次全面检查，看是否出现跑、冒、滴、漏现象，卫生是否合格，如有问题及时给相关部门下派工单。 3.4对检查出的问题进行跟进，督促和检查问题的落实、解决情况，并作好书面记录。 4、回访制度 1、为了增进物业公司与大厦内业户之间关系，使物业公司能及时了解业户需求及合理化建议，便于能迅速处理和解决各种问题。 回访