呼叫中心的技术方案.doc

呼叫中心 技术方案 目 录 1. 背景 3 2. 及时语呼叫中心设计原则 3 3. 及时语呼叫中心功能 4 3.1. 坐席功能 4 3.1.1. 呼入部分 5 3.1.2. 外呼部分 7 3.1.3. 状态控制 9 3.1.4任务管理 9 3.1.5客户管理 11 3.1.6工单管理 13 3.1.7订单管理 13 3.1.8短信收发 14 3.1.9语音短信（可选） 14 3.1.10彩信群发（可选） 15 3.1.11信息查询 15 3.1.12录音功能 16 3.1.13知识库 16 3.1.14电子传真（可选） 17 3.1.15电子邮件 18 3.1.16 WEB热线 18 3.2坐席管理 19 3.2.1坐席控制 19 3.2.2坐席管理 20 3.2.3产品管理 20 3.2.4统计功能 21 3.2.5账户管理 21 3.2.6定义表单 23 4. 系统结构 23 4.1. 基础平台：U3统一通信平台介绍 23 4.2. 系统组网结构图 26 4.3. 系统硬件配置 26 4.4. 系统建设条件 27 5. 成功案例 28 6. 系统安全方案 28 6.1. 系统可靠性和可用性 28 6.2. 系统安全性 29 7. 技术支持及服务 30 背景 呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉