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质量管理工具--EFQM模型工具九个大项的具体内容 　　EFQM模型提供了以下工具： RADAR记分矩阵 - 结果（Results）、途径（Approach）、部署（Deployment）、评估（Assessment）、回顾（Review）。 　　结果 - 考核组织所要达到的目标。 在一个卓越组织内部，其结果将是持续不变的良好绩效，以及积极的发展趋势，通过适当途径实现或超越的各项组织目标。 此外，结果的范围亦明确了组织在经营上、财务上等各相关领域的绩效。 　　途径 - 考核组织行动计划及其原因。 卓越组织往往有一个可靠的途径来来传达现在及将来对于结果的需求 - 这些途径合乎逻辑、定义准确、流程完备、关注利益相关者的需求，有力支持组织的战略、政策，并与其他途径相互关联。 　　部署 - 考核组织如何部署这些途径，以及途径将如何展开、实施。 卓越组织将用系统的方法在相关领域施行这些途径。 　　评估与回顾 - 考核组织相关活动，以对途径和部署进行评估和回顾。 在一个卓越组织内，途径、部署总是置于常规监督之下，根据这些监测和分析达到的结果及持续的学习活动，组织将确定途径的优先顺序、执行计划及改进环节。 PATHFINDER卡片 　　Pathfinder卡片是供组织找出改善提高环节的自我评估工具。 其目的是帮助企业通过自我评估发现改进的机会、制定改进计划。 它不是一个记分卡，它包含一系列的问题，用于企业快速自测。 这一工具既可以作为准则也可以作为次准则来使用。 　　为了深入研究EFQM模型，现将其九个大项及32个子项的内容说明如下： 　　1）领导 　　即领导者们如何促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与以确保发展和实施组织的管理系统。它包括： 　　（1）领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用； 　　（2）领导亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和不断改进； 　　（3）领导参与接触顾客、合作者和来自社会的代表； 　　（4）领导激励、支持和重视组织员工。 　　2）战略与策划 　　即组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。它包括： 　　（1）战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础； 　　（2）战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础； 　　（3）战略与策划的开发和更新； 　　（4）战略与策划通过一个主要过程框架展开； 　　（5）战略与策划的沟通和实施。 　　3）人力 　　即组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，把各种活动加以计划来支持方针与策略和过程的有效运行。它包括： 　　（1）人力资源的计划、管理和改进； 　　（2）员工知识和能力的识别、开发和保持； 　　（3）员工参与和授权； 　　（4）员工与组织之间的对话； 　　（5）员工获得奖励、重视和关心。 　　4）合作关系和资源 　　即组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运行。它包括： 　　（1）外部合作关系的管理； 　　（2）财务的管理； 　　（3）建筑物、设备和材料的管理； 　　（4）技术的管理； 　　（5）信息和知识的管理。 　　5）过程 　　即组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满意和增加价值。它包括： 　　（1）过程的系统设计和管理； 　　（2）过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意和增加价值； 　　（3）根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务； 　　（4）产品和服务的生产、传递和售后服务； 　　（5）顾客关系管理和扩大。 　　6）顾客结果 　　即就外在顾客而言，组织要取得什么成果。它包括： 　　（1）感受的测量； 　　（2）绩效指标。 　　7）员工结果 　　就员工而言，组织要取得什么成果。它包括： 　　（1）感受的测量； 　　（2）绩效指标。 　　8）社会结果 　　就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。它包括： 　　（1）感受的测量； 　　（2）绩效指标。 　　9）主要绩效结果 　　就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。它包括： 　　（1）感受的测量； 　　（2）绩效指标。